便民服务大厅建设情况的自查报告.doc

便民服务大厅建设状况的自查报告

1、硬件方面：营业厅门、玻璃和墙面上的污点没及时清理，厅内各功能区域无标识牌，没有设置老弱孕残优先服务台席或标识，未配备周边营业厅地理分布图，未配备公用饮水装置、饮水杯以及客户看法簿，营业厅未设置1米黄线或隔离带、未设置业务办理高峰期温馨提示，营业厅人员服装未统一并且没有佩戴工号牌及营业员星级工号牌。

2、软件方面：营业员普遍素养低，加之流动平凡，造成以下几方面的服务短板，即流动服务人员未进行引导，营业员业务知识掌握不熟练，未对客户进行主动问候，未和客户进行业务办理确立，未向客户主动推举业务，未进行唱收唱付，给客户单手递接发票和入网资料的事经常发生，办理完业务未进行主动道别。综上所述服务短板，严重影响了公司的企业形象，造成客户对公司服务不满，严重影响了公司的经营发展，造成以上短板的重要原因是对营业厅的管理与维系力度不够，对营业员的业务、服务方面的培训力度不够，对营业员的激励机制不健全，征对以上短板，结合实际状况，制定提升办法，及时有效的提升服务质量。

一是成立营业厅服务质量提升小组，由公司经理直接担任组长，由副经理、服务主管，营业中心经理任副组长，全体营业人员、手机销售员及保安为组员，其中组长做好督察督办工作，依据暗访结果，不放过任何一项的检查，发现问题、解决问题。由公司内训师和营业厅店长担任培训工作。

不定期组织营业员业务技能和服务礼仪的学习，定期进行对营业员做业务和服务方面的培训和测试，做到每日一晨会、每周一例会，寻找工作中存在的不够和缺点，及时改善，组织营业员互相沟通、交流，发扬好的一面，杜绝恶习、陋习，从中专变营业员的服务和营销理念，把我们的队伍建设成为一支服务到位、能够主动推介业务的强有力的队伍；同时，要建立员工激励机制，具体方法：一是小龟赛跑评选活动，活动规则为：执行小龟替换制，在每月5号进行评选上月最差营业员一名，让其接受小龟，次月5号交出，将小龟交给次月最差营业员，以此类推，如果连续三个月被评为最差员工，公司将给予辞退；二是每月评选出一名服务明星，让其担任服务内训师，并适当的给予物质上的奖励，形成鲜亮对比，激发营业员工作的积极性，从中提升营业厅的服务质量。二是由综合部牵头，组织相关人员进行对营业厅门头、玻璃和墙面上的污点及时清理，在厅内张贴各功能区域标示牌，设置老弱孕残优先服务专用台席，绘制了县城中所有营业厅和指定专营店的位置分布图，配备了公用饮水机和纸杯，设立客户休息区，在营业台席前设立了一米黄线，同时摆放了业务办理高峰期温馨提示牌，严格要求营业员在上班期间穿标志服，并佩戴工号牌和星级工号牌，同时以上设备每周一由综合部全面检查，如有损坏和不到位的及时处理。

三是设立服务主管，主管由担任，主要负责强化对营业厅服务、营销、环境，安全等诸多方面的管理，随时抽检营业员的服务技能和业务水平，检查营业厅内外的环境卫生，做好巡检记录和营业人员的激励评选活动，及时改正错误，根治营业人员在服务和营销中的短板，让我们的服务向规范化走近。

遵循“便民、规范、廉洁、高效〞的办事原则，按以下标准和要求抓好镇为民便民综合服务中心建设。

1、建设标准

按照“有一个宽敞完整、设施完备的办事大厅，有一批授权到位、流程清楚的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍〞的总体要求进行建设

2、项目设置

按照“应进全进、能进则进和授权到位〞的要求，整合在镇机关各部门和基层站所的服务事项进驻到镇为民便民综合服务中心，分类设置窗口，展开为民便民服务工作。

社区建设自查报告顾名思义，就是相关社区组织依据自身社区建设工作相关事项进行自查之后将有关状况向上级组织进行报文字或口头的报告〔当然一般是指文字〕。

因此，要写好这个报告就得明白这样几个问题：1、自查是例行的还是受命的，即是不是主动展开的。因为如果是社区例行的报告的话那么他的内容写起来就会灵活很多，如果是受命〔上级要求〕的话，那么就得依据具体的文件或精神来写报告。

2、报告的内容是什么？因为1的不同2也会有不同，在这里就一概而论说一下，即然是关于社区建设的自查报告那么就得明白两个事，一是“社区建设都有什么内容〞，二是“自查是针对那些方面？用了什么方法？做了什么工作？结果怎么样？如下分开细说：〔1〕社区建设的内容：一般而言，社区建设包括如下方面一、社区组织建设，主要包括党建、社区自治组织建设、社区中介组织建设等。二是社区服务，主要包括面向老年人、儿童、残疾人、优抚对象和社会贫困户的社会确保社会化服务。

三是社区卫生，主要包括社区的疾病预防、医疗、康复、保健、健康、教育、科普、体普、娱乐活动。五是社区环境，主要包括环境卫生、环境保护、绿化美化。

六是社区治安，主