政务窗口投标方案（技术标）.docx

政务窗口投标方案

目录

TOC\o1-3\h\u第一章项目理解 1

第二章管理制度 31

人事管理、请休假制度 31

人员招聘制度 39

薪酬管理制度 51

考勤管理制度 56

考核制度 63

延时服务制度 68

窗口办结受理服务规范 70

窗口服务人员着装和服务礼仪 71

窗口物品摆放管理规定 73

窗口服务标准及考评细则 78

窗口人员制度机制 81

第三章人员培训制度 84

政务服务培训方案 86

窗口服务要求培训 90

窗口服务意识培训 96

第四章劳资纠纷 107

劳资纠纷处理流程 107

第五章质量保证 113

第六章应急预案 118

群体性上访预案 118

舆情应急预案 129

工伤事故应急处理预案 133

重大伤亡处理预案 136

劳动纠纷处理预案 140

投诉应急预案 147

治安事件应急方案 153

防汛应急预案 159

自然灾害事故的应急处理预案 166

第七章人员稳定性保证措施 180

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第一章项目理解

统一取叫号系统

取叫号是大厅实现办事统一分流的第一个步骤，通过线上线下取号统一协调，进一步提升取叫号效能，实现高效的办事分流。

排队叫号软件对接政务2.0

根据政务服务2.0要求，对线下取号系统进行改造以支持统一取叫号系统。

取号

自助取号机

政务服务2.0线下大厅改造，需采用自助取号机进行自助取号，原有取叫号系统与自助取号机进行进行对接，在保留原有的取叫号系统的基础上，以接口方式连通政务服务2.0的取叫号模块。

取号机预留扫码和人脸识别能力，通过现场采集人脸图片和政务中台身份证信息及手机号的对比，对已录入身份信息的市民，支持刷脸认证取号，实名办事；对接市健康码绿码系统，同时支持绿码扫码识别办事群众信息，实名取号办事。

取号

实现根据办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类、导服分类名称、队列id、事项id、事项名称、?户姓名、?户?机号、?户身份证、?户id、取号终端、设备id等字段开发接口对接统一叫号系统，返回记录ID、创建时间、修改时间、办事大厅id、办事大厅名称、办事大厅外部编码、导服分类id、导服分类名称、队列id、窗口位置、事项id、事项名称、取号周期、不返回默认当天、号码、号码状态、排队位置、?户姓名、?户?机号、?户身份证、?户id、取号终端等信息。

取消排队

实现根据办事大厅id、中台导服分类id、办事大厅外部编码、事项id、队列id、用户手机号、用户姓名、用户、用户身份证、号码等字段开发接口取消排队，返回窗口位置、办事大厅名称、事项名称、导服分类id、号码、队列id、取号周期、事项id、号码状态、用户姓名、排队位置、用户身份证、用户手机号、创建时间、用户id、办事大厅id、取号终端、办事大厅外部编码、数据库记录ID、导服分类名称、修改时间等信息。

叫号

实现根据用户id、用户姓名、号码、用户身份证、号码外部ID、办事大厅id、办事大厅外部编码、中台导服分类id、队列id、事项id、导服分类名称、用户手机号等字段实现叫号返回错误码、错误信息、是否成功。

批量同步同?队列的号码信息

当队列【业务分类】下的号码状态发生变更（包括取号动作）后，将该队列下所有活跃号码信息进行推送办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类、队列id、取号周期、触发变更的号码信息等信息。

导服提示

查询某队列下的排队?数

实现办事大厅、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等信息查询某队列下的排队?数。

取号规则

同步同?大厅下所有业务分类的取号规则

实现定时推送某业务（业务分类）上下午取号的时间范围，上下午取号的取号?数限制，是否周末取号、线上是否开放业务，线上取号?数限制等信息。

判断当前分类下，还能否继续取号

实现根据办事大厅id、办事大厅外部编码、导服分类id、队列id等查询当前队列是否能取号。

业务窗口配置

同步大厅下所有窗口的取号业务分类

实现推送窗口可取的业务分类。

同步大厅下所有业务分类的取号窗口

实现推送所有业务分类的取号窗口。

在线取叫号

为了提升大厅取号的效能，针对大厅可办理的事项，需实现通过政务服务网及手机端可以直接取叫号。线上取号需实现事项级取叫号，在用户通过搜索、咨询等方式找到对应事项后，针对需要大厅办理的事项，用户可直接进行线上取号，并且通过可实时查看叫号进度。在线取叫号可以进一步引导办事对象通过线上完成办事，实现自助服务的最大程度引导。

取号

事项目录

按业务类型分类进行、逐级查询相关事项进行列表展示。

事项搜索

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