万科物业服务标准.pdf

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**物业效劳标准

1.目的

建立**物业统一的管理标准，进一步标准物业公司效劳质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

**物业管理标准包括四局部：**物业管理标准管理效劳类

〔VKWG08-18-1〕、**物业管理标准环境管理类〔VKWG08-18-2〕、**

物业管理标准设备物资类〔VKWG08-18-3〕、**物业管理标准平安管理

类〔VKWG08-18-4〕。本标准是其系列标准的一局部。

**物业管理标准管理效劳类

1.组织标准

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、效劳提供、人力资源、质量管理、信息管理、行

政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和

考核方法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

1.4物业管理工程实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作方案和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业

〔质量〕方针、目标，并进展有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按方案进展一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，

输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

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1.9公司在不同的层次和职能之间进展有效、充分的沟通，并有明确的沟通

形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺

畅等。

2.文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，

分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清

单，以方便查阅，并防止文件丧失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进展收集，并确保完

整、有效。

2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.7涉及到公司机密的文件应确保平安，设置借阅权限，借阅手续完备；文

件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.8为平安起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批

文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、

无虫，室内环境适宜储存。

2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理

要求。

2.11接收新建物业，在物业正式接收前，与开展商〔或物业所有人〕签订〔前

期〕物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合

同。

2.12接收原有物业，在物业正式接收前，与业主委员会〔物业所有人〕签

订物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

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2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

2.

16所有质量记录根据体系文件的要求进展分类管理，标识清晰，检索方便。

3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进展内部审核。

3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察

项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。

3.4开展鼓励员工参与