妇女联合会首问负责制度.pptx

授课教师:2023-12-29妇女联合会首问负责制度

目录CONTENCT首问负责制度概述首问责任人职责与要求接待来访者流程与规范问题处理与跟进措施监督考核机制及奖惩措施持续改进方向与未来展望

01首问负责制度概述

定义目的定义与目的首问负责制度是指妇女联合会中，首个接待来访者、咨询者或求助者的工作人员，应负责解答、处理或引导至相关部门解决问题的制度。确保来访者、咨询者或求助者能够及时、准确地获得所需信息或帮助，提高妇女联合会的服务质量和效率。

适用范围及对象适用范围适用于妇女联合会内部各部门及下属单位。适用对象所有妇女联合会工作人员，包括正式员工、实习生、志愿者等。高服务质量强化责任意识提升组织形象促进内部协作制度意义与价值通过提供优质的服务，增强公众对妇女联合会的信任和认可，提升组织形象。制度要求首个接待人员必须负责到底，不得推诿、敷衍，有助于强化工作人员的责任意识。通过首问负责制度，确保来访者、咨询者或求助者能够得到及时、准确、专业的解答和帮助，提高服务质量。首问负责制度要求各部门之间加强沟通与协作，共同为来访者、咨询者或求助者提供全面、周到的服务。

02首问责任人职责与要求

VS首问责任人是指妇女联合会中，首个接待来访、咨询或办理业务的工作人员。职责范围首问责任人对来访者提出的问题或需求，应提供准确、及时、全面的解答和帮助。首问责任人定义明确首问责任人身份

80%80%100%履行职责与义务首问责任人应以热情、耐心的态度接待来访者，认真倾听其问题和需求。对于来访者提出的问题，首问责任人应给予准确、清晰的解答，确保来访者能够理解。对于需要办理业务的来访者，首问责任人应主动引导其到相关部门或窗口，并协助其完成业务办理。热情接待解答问题引导办理

加强学习优化流程建立反馈机制提升服务质量与效率妇女联合会应不断优化业务流程，提高办事效率，减少来访者等待时间。建立有效的反馈机制，及时收集和处理来访者对服务质量和效率的意见和建议，不断改进工作。首问责任人应不断学习相关业务知识和政策法规，提高自身业务水平和综合素质。

03接待来访者流程与规范

了解来访者基本情况在接待前，应了解来访者的姓名、联系方式、来访目的等基本信息，以便做好接待准备。安排接待人员根据来访者的需求和问题性质，安排具备相关经验和专业知识的接待人员，确保能够提供准确、有效的解答和帮助。准备接待环境保持接待场所整洁、安静，营造温馨、舒适的氛围，让来访者感受到关心和尊重。接待来访者准备工作

记录来访者信息记录接待过程保密原则详细记录来访者的姓名、联系方式、来访时间、反映问题等关键信息，以便后续跟进和处理。对接待过程中的重要内容、解答和处理结果进行记录，确保信息的完整性和准确性。对于涉及个人隐私和敏感信息的记录，应严格保密，确保来访者的权益得到保障。详细记录来访信息

根据问题的性质和紧急程度，向来访者明确回应的时限，确保问题得到及时处理。明确回应时限对于需要协调其他部门或资源才能解决的问题，应积极协调，确保问题得到妥善解决。积极协调资源在问题处理过程中，保持与来访者的沟通和联系，及时反馈处理进展和结果，确保来访者满意。持续跟进与反馈及时回应来访者需求

04问题处理与跟进措施

对于妇女群众提出的咨询类问题，首问负责人应当热情接待，耐心解答，确保群众满意。咨询类问题对于投诉类问题，首问负责人应详细记录投诉内容，及时转交相关部门处理，并告知投诉人处理流程和时限。投诉类问题对于妇女群众提出的建议类问题，首问负责人应认真倾听，及时整理并向上级领导或相关部门反映，促进问题的改进和解决。建议类问题分类处理问题类型

明确问题处理流程根据问题性质，制定详细的处理流程，包括问题接收、分类、转交、处理、反馈等环节。确定问题处理时限针对不同类型的问题，设定合理的处理时限，确保问题得到及时处理。建立问题处理档案对处理过的问题建立档案，记录问题内容、处理过程、处理结果等信息，以便后续跟进和复查。制定问题处理方案030201

定期回访对于已解决的问题，定期进行回访，了解问题是否得到彻底解决，以及群众对处理结果的满意度。持续改进根据回访结果和群众反馈，不断完善问题处理流程和方案，提高问题处理效率和质量。及时反馈处理结果在处理完问题后，首问负责人应及时向妇女群众反馈处理结果，确保群众了解问题处理情况。跟进问题处理结果

05监督考核机制及奖惩措施

设立专门的监督机构在妇女联合会内部设立一个独立的监督机构，负责监督和评估首问负责制度的执行情况。制定监督考核标准明确首问负责制度的具体要求和考核标准，以便监督机构进行客观、公正的评估。定期报告制度要求相关部门定期向监督机构提交首问负责制度执行情况的报告，以便及时发现和解决问题。设立监督考核机制

分析评估结果对收集到的数据进行整理和分析，评估首问负责