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酒店对客人服务的100个重要细节
酒店服务卓越之100个关键细节
酒店服务卓越之100个关键细节
“三轻”
言语温婉
步履轻盈
动作细腻
“四勤”
手勤不懈
脚勤不息
眼勤观察
嘴勤问候
“十服务”
闻声即动
见客即迎
收信即应
礼貌周到（站立恭候、微笑相待、敬语相迎）
迅捷服务
主动关怀
特色展现
特殊关照
投诉后的关怀
后勤支持前线
“五声”
迎客之声
关怀之语
感谢之辞
歉意之言
送别之声
“六微笑”
点头微笑迎客
服务中保持微笑
称呼时点头微笑
询问时礼貌微笑
送物时点头微笑
业务联系时和蔼微笑
大厅服务篇，总机服务
1.总机话务员应在电话铃声响起10秒内接听，热情问候并报出酒店名称
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