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摘要

我国燃气行业的持续稳定开展创造了良好的机遇，但也面临着严

峻的考验。燃气行业引入竞争机制，走市场化道路，各企业之间的竞

争也已经到达了前所未有的程度。在这种情况下，各企业之间的竞争

也就不再是纯粹的业务竞争，而更多的是企业之间效劳竞争，在提供

标准化效劳过程中，还必须妥善处理各种突发事故。本文首先界定了

效劳观念，分析了其特征，接着分析了当前燃气行业效劳存在的问题，

并进一步提出了推行标准化效劳措施，在此根底上，文章分析了在推

行标准化效劳中，燃气业处置突发事故存在的问题及其完善对策。

关键词：燃气业标准化效劳突发事件完善

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引言

当前我国综合国力显著增强，人民的生活水平有了大幅度的提

高，从2000年到2006年，国民生产总值增长率分别为8.0%、7.3%、

9.1%、10.0%、10.1%、10.4%和10.7%。2007年国内生产总值(GDP)增

长到达11.4%。人民的生活水平有了大幅度的提高，从人均国民生

产总值不到300美元，到现在的1000美元以上。平稳的宏观经济环

境，为我国燃气行业的持续稳定开展创造了良好的机遇。然而，我国

燃气行业在面临开展机遇的同时，也面临着严峻的考验。变垄断经

营为社会化效劳，引入竞争机制，走市场化道路。

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目录

1.效劳内涵及其特征………………1

2.当前燃气行业效劳存在的问题及其完善………2

3.进一步完善对突发事故的处置…………………4

4.参考文献…………7

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关于燃气行业的标准化效劳以及对突发事故的处置

随着燃气业市场化开展，我国燃气市场已然变得和以前大不一样了，

越来越多的企业进军燃气行业，从而彻底打破了以前的燃气行业垄断

局面，而且各企业之间的竞争也已经到达了前所未有的程度。在这种

情况下，各企业之间的竞争也就不再是纯粹的业务竞争，而更多地向

效劳领域倾斜，提高效劳管理水平，提高客户价值，并通过标准化的

效劳来提升本企业的竞争力。在提供标准化效劳的过程中妥善处置各

种突发事件。

我国燃气企业要在剧烈的市场竞争中生存开展，必须重视市场观念，

恰当处理企业运营中的突发事故。

一、效劳内涵及其特征

燃气企业进展市场化运作，必须重视客户价值和需求，必须重视标准

化效劳。

效劳是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转

让的一种或一系列活动。从效劳的概念中，我们可概括出效劳有以下

特征:(1)不可感知性。包括两层含义:一是效劳与实体商品相比拟，

效劳的特质及组成效劳的元素往往是无形无质的，让人不能触摸或凭

视觉感到其存在;二是客户消费效劳后所获得的利益，是要经过一段

时间后，才能感觉到利益的存在。人们不能在购置效劳前，用触摸、

尝试、嗅觉、聆听等去判断效劳的优劣，而只能以搜寻信息的方法，

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参考多方意见及自身的体验来做出判断。(2)不可别离性。是指效劳

的生产过程与消费过程同时进展，效劳人员提供效劳于顾客之时，也

正是顾客消费、享用效劳的过程，生产与消费效劳在时间上不可别离。(3)

品质差异性。是指效劳的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一

认定的特性。效劳的主体和对象均是人:人涉及效劳方和承受效劳的

客户两个方面，也就是说不同素质的效劳人员会产生不同的效劳质量

效果，同样同一效劳人员为不同素质的顾客效劳，也会产生不同的效

劳质量效果。(