2024年话务员个人年度工作总结范文（精选34篇）.pdf

2024年话务员个人年度工作总结范文（精选34篇）

2024年话务员个人年度工作总结范文篇1

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到

熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半

解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从

接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我

想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但

这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就

要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在

刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我

对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，

这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭

借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，

我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过

程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程

外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我

在应用新平台时更能得心应手。

2024年话务员个人年度工作总结范文篇2

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上

找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很

大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和

力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工

作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过

学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴

露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评

指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕

自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同

事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人

翁的责任感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极

的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之

后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签

订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业

务发展总值12000元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不

同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、

文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，

我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理

由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间

来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工

作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地

了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人

民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来

电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼

貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部

要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲

无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的

工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不

满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到

急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的

再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积

极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技

巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严

禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔

和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做

到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，

抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常

性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不

断提高自己业务技能水平。

四、升职值班长

今年因为领导的器重和同事们的抬爱