ISO体系稽核技巧.ppt

稽核技巧训练教材;稽核之定义以及稽核的目的

稽核的核心原则以及稽核之种类

稽核执行之过程介绍

稽核员应具备之特性与及行为准则

稽核中常用之技巧讲解

;稽核的定义﹕

是一项有系统且具独立性的查验﹐收集证据并对证据进行客观地评价﹐以确定相关的活动及其结果是否与规划内容一致﹐规划内容是否有效实施﹐且规划内容是否适合与达成目标﹐或是否满足相关之审核原则(如ISO条文)﹐并最终形成文件的过程。

稽核之目的﹕

确认被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准

判断管理体系是否有效地实施和维护

确定管理体系符合管理目标之充分性﹐适用性和有效性

识别被审核方管理体系中需要改进的项目

对商业合作伙伴的管理体系进行评价﹐如供应商审核。

;第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类;第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类;第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类;2.准备检查表(checklist)

2-1.制作检查表是为了列出稽核的目的、范围、检查要点﹐也是作为稽核作业记录存在。是保证稽核顺利进行的最重要条件。

2-2.检查表含的内容主要有﹕

a.计划稽核的项目。

b.打算要寻找的证据﹐记录查核到之观察记录及佐证资料。

c.所依据的文件要点﹐即是查核所依据的标准。

d.查核抽样的数量或计划。

e.其他﹐可考量列入如计划完成的时间等等

2-3.制作检查表需注意以下方面﹕

a.不应只采用YES/NO的问答模式﹐否则会导致稽核失败﹔

b.观察记录必须验证必要的记录或文件﹔

c.所罗列的稽核依据的文件要点﹐必须可对照相应之质量体系标准或企业相关文件﹔

d.抽样的数量或计划﹐必须具有代表性。

e.检查表应尽量针对典型的质量问题﹐能突出稽核区域的主要职能。;3.准备查核计划﹕

3-1.确定查核的频率﹐稽核的时间﹐稽核的对象(部门)﹐相应的稽核负责人员

3-2.稽核计划需提前一定的时间通知受稽核部门(一般提前3-6个工作日)

3-3.各阶查核，若其执行查核与计划日期相差一周以上，须事先进行书面计划修订,反之﹐只须事后于相关计划或报告中揭露该异动信息即可。

3-4.开始执行计划时，可因应现况或其他需求，得以视状况修订原查核计划，但仍须再经上阶主管审查/核准﹐修改后之查核计划需以版序区分。;第三.二节﹕执行稽核;第三.二节﹕执行稽核;第三.三节﹕稽核报告的撰写;第三.四节﹕稽核效果的改进;第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则;第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则;第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则;第五章﹕稽核中常用技巧讲解;第五章﹕稽核中常用技巧讲解;

沟通的方式可按照强调的方面不同而有以下几种分类﹕

语言沟通与非语言沟通

通过语言交流进行的沟通称为语言沟通﹐在语言沟通过程中﹐语言表达﹐聆听与理解对沟通效果的影响很大。

通过动作﹐表情等实现的沟通称为非语言沟通﹐语言沟通往往伴随着非语言沟通。

正式沟通与非正式沟通

按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。

单向沟通与双向沟通

一方只发信息﹐另一方只接受信息﹐无反馈﹐这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时﹐一定伴随有信息反馈。

稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据﹐因此稽核过程应属于正式的双向沟通。

;4)抽样技巧

稽核是以随机抽样型式进行﹐而非100%全检。

决定抽样的数量时应考虑

--被稽核部门/项目的文件﹐工作﹐人员和记录的数量﹔

--过去的表现

抽样的方向不一定需要从头到尾﹐可从任何一点展开进行“深度”“广度”的拓展。

;5)面谈技巧

面谈是稽核中使用最多的沟通方式﹐恰当的﹐有技巧的面谈是稽核成功的一个关键技能。

基本的面谈技巧如下﹕

--正确地提问

--少说多听﹐尊重对方

--保持融洽的面谈对象

--选择恰当的面谈对象

--保持礼貌﹐友善的面谈态度﹐等

;第五章﹕稽核中常用技巧讲解;;稽核员提问的目的是查明真实的情况或事实。因此﹐稽核员根据所需了解的情况﹐面谈对象的情况和面谈发展的情况﹐可以灵活使用以上的提问方式。

稽核员在提问时﹐除必要时﹐应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张﹐有些问题也很难回答﹐因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。

应避免提问下列的问题