客户服务管理重点.pdf

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第一章：客户效劳管理规划

什么是客户效劳:

客户效劳是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触式可能面对面，也可能是、通讯或网

上沟通，其活动那么包括向客户介绍及说明商品或效劳，提供企业相关的信息，承受客户的

询问，承受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，承受并处理客户投诉及

改进意见，商品的退货或修理、效劳的补救，客户资料的建档及追踪效劳，客户的满意度及

分析等等。

客户效劳部组织构造的设计模式:

1．大型企业客户效劳部组织构造模式的特点

①适合各种类型的现代企业客户效劳管理的需要。

②这种组织构造主要表达不同岗位的职能,每个岗位都有主管。

③客户效劳部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户效劳的总体管理及效劳战略、

效劳设计等工作。

④这种组织构造具有灵活性和职能管理性的双重特点。

2．中小型企业客户效劳部组织构造模式的特点

①适合效劳人员较少的现代中小型企业管理的需要。

②客户效劳部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户效劳管理,提高效劳工作效率。

③客户效劳部经理和经理助理主要负责客户效劳事务的总体管理工作。

④效劳围较广,但效劳人员数量较少,往往一人身兼数职。

⑤这样的组织构造具有灵活性和职能管理的双重特点。

⑥功能及职能较为综合。

客户效劳的职责是什么:

1．制订客户效劳工作制度。

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2．制订客户效劳标准.

3．客户信息管理

4．客户关系管理

5．客户效劳质量管理

6．客户投诉管理

7．售后效劳管理

8．客户承诺管理

客户效劳管理体系的容:

1．客户效劳标准的制订

2．建立部客户效劳组织及体系

3．明确客户效劳的种类

4．客户效劳请求的处理

5．客户效劳质量的管理

效劳等级管理是:

通过效劳等级管理,对客户进展优先排序管理,解决了客户效劳过程中的工程管理和资源调配

问题。以更加科学有效地进展工程管理和资源调配，增强控制效劳订单和再次签约的能力。

什么是效劳流程:

效劳流程是指客户享受到的，有企业在每个效劳步骤和环节上为客户所提供的一系列效劳的

总和。

效劳质量的评价标准:

1．可感知性2．可靠性3．反响性4．保证性5．移情性

效劳质量差距分析:

在效劳过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效贯彻实施,从而造

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成效劳传递过程中的种种的差距，并影响效劳质量.影响效劳质量的差距主要有以下五种:

1．客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距

2．管理者对客户期望的认知与效劳质量标准之间的差距

3．效劳质量标准与实际传递的效劳之间的差距

4．实际传递的效劳与客户感受之间的差距

5．客户期望与实际获得的效劳之间的差距

提高效劳质量的策略:

1．标准跟进策略2．蓝图技巧策略

共同愿景〞是什么:

共同愿景〞是企业经营理念的组织局部,是组织中人们所以共同持有的意象或景象，它创造出

众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。

第二章：客服人员管理

怎么组建高校客服团队:

1、核心管理层的支持

2、明确团队中各成员的职能，制订工作流程

3、加强信息沟通与合作

4、构建客服管理体系

客户效劳团队的组织设计容：设计组织架构

设计组织架构的主要包括以下容：

1、工作职务的专业化

2、团队职能划分

3、确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等面的工作任务组合

4、建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和和相互影响的机制

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5、建立最有效的协调手段