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第6章

服务接触

银行贷款业务的作业蓝图

“关键时刻〞〔momentoftruth〕：

决定顾客头脑中对效劳质量优劣

的评价的交互作用。

——RichardNormann

组织存在的目的就是支持那些

直接与顾客接触的一线员工。

——JanCarlzon

6.1效劳接触中的三元组合

Ø效劳的独有特征是顾客主动参与到效劳生产过

Ø程中来。

Ø每一个关键时刻都涉及顾客和效劳者之间的交

Ø互作用，双方只是在效劳组织所设计的环境

中

Ø扮演不同的角色而已。

Ø效劳组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互

Ø相联系的局部构成了效劳接触中的三元组合。

Ø由于各方都会有各自的利益，所以往往效劳

中

6.1效劳接触中的三元组合

效劳组织

效率与自主权效率与满意度

与顾客接触的员工顾客

感知控制

图8-1效劳接触的三元博弈图

〔一〕效劳组织支配的效劳接触

效劳组织出于本钱领先的考虑，制定一系列严

格的制度来使效劳操作过程标准化，这种情

况可以认为是效劳组织支配的效劳接触。

优点：低本钱便于特许经营及扩张。

缺点：

几乎不会存在个性化效劳；

顾客在效劳接触中会感到不快；

员工满意度较低。

〔二〕顾客/员工支配的效劳接触

医院中医生和患者之间的关系就是典型的员

工支配情况，这种情况下一般比较容易出现

不负责任的员工降低效劳水准的事件。

〔三〕顾客支配的效劳接触

•极端的标准化效劳和定制效劳都代表

了顾客对效劳接触控制的时机。银行

ATM取款机和律师效劳可以分别代表这

两种情况。

6.2效劳组织

效劳组织为效劳接触提供了具体的环境。

顾客与接触员工间的交互作用发生在组

织的文化背景及其实体环境中。

效劳组织分类

•以利润为目标

•——为了维持边际利润和保持竞争力，

会尽可能提高效劳传递的效率。

•非盈利性效劳组织

•——更重视控制在预算之内的效劳的

实际效果。

〔一〕组织文化

•组织文化是组织成员共同遵守的信仰或共

同的理想，它形成了有力地约束组织中个

体或群体行为的准那么。

•效劳企业的创始人或高级管理者都要建立

反映指导企业员工决策的行为标准或价值

概念的文化或气氛。

〔二〕员工授权

•使人们从严格的控制政策及指令中解放出来，

赋予人们对自己的想法、决定和行动负责的

由，可以释放那些有可能被埋没的资源。

•在这类的公司中，中层管理人员被大量消减，

他们不再扮演管理者的角色，而是一线或者顾

客接触人员的辅助人员。

•在这样的管理理念中，信息系统的投资是十分

必要的，因为这样可以向一线员工提供解决所

遭遇问题的能力，提高效劳质量。

〔二〕员工授权

※人力投资

※信息技术支持

※招聘及培训

※物质鼓励

6.3与顾客接触的员工

•在理想状况下，与顾客接触的员工有以下的几个

特征：

•灵活性

•—可以灵活处理各种突发事件，提高效劳质量

•对顾客言辞模糊的宽容

•—由于顾客一般并非该效劳工程的专家，所以

应该耐心的为顾客解释效劳的内容和特点。

•根据情景监督并改变行为的能力

•—对于不同的效劳场景，采取不同的效劳方式，

确保顾客满意。

•设身处地为顾客着想

•–根据顾客的实际情况，满足顾客的个性化要

求

6.3与顾客接触的员工

“设身处地的为顾客着想

〞比年龄、教育、知识、

培训和才智更加重要。

顾客与员工在交互中的困难

不现实的顾客期望