电信业务管理及营销人员管理知识分析.pdf

电信业务营销员

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第三章现代商务知识

学习目标

学习目标

•了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

•熟悉礼仪的原那么。

•掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原那么。

•了解客户购置的动机。

•熟悉影响集团客户购置行为的因素。

•掌握商务谈判的原那么。

•熟悉商务谈判的过程。

•掌握电信业务推销技巧。

第三章现代商务知识

1.1礼仪

1.2沟通

1.3客户消费心理与购置行为

第三章现代商务知识

1.1礼仪

1.1.1礼仪的含义

1.1.2礼仪的原那么

1.1.3个人礼仪

1.1.1礼仪含义

1.1.1礼仪含义

从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；

从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历

史传统、风俗习惯、宗教言仰、时代潮流等因素

的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵

守行为准那么或标准。

•礼仪是一种行为准那么或标准。

•礼仪准那么或标准是一定社会的人们约定俗成、共

同认可的。

•是一个人的学识、修养和价值的外在表现。

1.1.1礼仪含义〔续〕

1.1.1礼仪含义〔续〕

•礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对

象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现者的品质和素养。

•礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好

的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

•礼仪，是对礼节、仪式的统称。

1.1.2礼仪的原那么(一)

礼仪的原那么一

1.1.2()

•宽容的原那么

•要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万

不要求全责备，过分苛求。

•平等的原那么

•尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往

对象都必须一视同仁，给予同等程度的特遇。

•从俗的原那么

•坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一

致，切勿目中无人、自以为是。

1.1.2礼仪的原那么〔二〕

1.1.2礼仪的原那么〔二〕

•真诚的原那么

•务必老实无欺，言行一致，表里如一，自

己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象

•适度的原那么

•注意技巧及及其标准，特别要注意做到把

握分寸，认真得体

1.1.2礼仪的原那么〔三〕

1.1.2礼仪的原那么〔三〕

•遵守的原那么

•每一位参与者都必须自觉、自愿地遵

守礼仪，用礼仪去标准白已在交际活动

中的言行举止。

•自律的原那么

•礼仪标准由对待个人的要求与对待他

人的做法两大局部构成；对待个人的要

求，是礼仪的根底和出发点。

•敬人的原那么

•要敬人之心常存，处处不可失敬于人，

第三章现代商务知识

1.1.3个人礼仪

1.1.3.1个人礼仪的含义

1.1.3.2个人礼仪修养

1.1.3.3语言谈吐及举止行为礼仪

1.1.3.1个人礼仪的含义

1.1.3.1个人礼仪的含义

个人礼仪是社会个体的生活行为标准与待人处事的准那么。

•个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面

的具体规定；

•是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵

的外在表现；

•个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、

内外一致。

1.1.3.2个人礼仪修养

1.1.3.2个人礼仪修养

个人礼仪修养即社会以个人礼仪的各项具体规定为标准，

努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。

•加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，表达自身

价值；

•加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善

的气氛；

•加强个人礼仪有助手促进利会文明，加强社会开展

进步。

1.1.3.3语言谈吐及举止行为礼仪

1.1.3.3语言谈吐及举止行为礼仪

•语言谈吐礼仪；

•人们为了某种日的在一定的环境中以口头形式运

用语言的一种活动；帮助人们传递信息、交流思想，

而且还帮助人们增进了解、加深认识。

•举止行为礼