服务营销(05级新版).ppt

服务营销学;前言;课程内容目录;主要参考书和期刊：;第一章导论;本章教学要求;第一节服务的本质与特征;综合以上各种定义,可将服务定义为：;二、服务的特征;不可感知性(intangibility)(无形性）;不可分离性(inseparability);品质差异性(heterogeneity);不可储存性（易逝性）;三、服务的分类;（一）服务推广顾客参与程度分类法;（二）综合因素分类法

;（三）服务营销管理分类法;第二节服务业与服务市场;一、服务业的分类;1.联合国经合组织和世行对服务业的划分;2.我国对服务业的划分《国民经济行业分类》;（三）其他的服务业分类方式;3.我国服务贸易统计中的服务业分类;

（一）服务经济时代的来临

（二）服务业发展的动因

（三）我国服务业的发展

;服务经济时代;从全球范围来看，继农业经济时代、工业经济时代之后，全球经济已经进入服务经济新时代。突出地反映在以下几方面上：

1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。

2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。

3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。;（二）服务业发展的动因;（三）我国服务业的发展;第三节服务营销学的历史演进;一、服务营销学的兴起;二、服务营销学的发展;服务营销组合;服务营销学的研究对象和研究视角;三、服务营销学与市场营销学的差异性;第二章服务消费行为分析教学目标与要求：;第一节服务购买过程;产品评价的依据;产品评价的依据;赫尔辛基旅游公司管理好顾客的期望;服务与有形产品购买过程的差异;第二节服务购买的决策理论及模型;第三章服务营销战略;第二节服务营销战略的选择;二、服务营销战略类型的选择;一、服务营销组合的七要素;一.服务定位的层次;二、服务定位的评价;服务定位的过程5Ds模型

1.Document识别需求

2.Decide决定形象

3.Differentiate辨别优势

4.Design传达设计

5.Deliver落实承诺;第四章教学目的及要求;本章内容;第一节关系营销

（RelationshipMarketing）;（一）关系营销的概念;（二）关系营销的层次;三、关系营销的6个市场领域;第二节顾客满意度分析;一、顾客满意的重要性;顾客满意框架;二、顾客满意的利益;三、顾客满意度的度量;

第五章

服务的设计与开发;教学目标与要求：;（三）洛夫洛克的“服务之花”理论;二、服务传递体系的构成;服务生产模型;第二节服务新产品开发;2005世界品牌500强;2005年全球最具影响力的100个品牌;本章主要内容;二、服务质量的构成要素;

技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。;功能质量;形象：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它是顾客感知服务质量的“过滤器”.

真实瞬间：关键时刻（Momentoftruth）使顾客体验服务质量的有限时机。;（二）以顾客为导向的

服务质量评价标准;二、服务质量的测定方法

;第三节服务质量的管理;服务质量差距模型;一、服务质量差距分析;二、服务质量的改进

;第四节服务质量的认证;第十章服务定价策略;第一节服务定价的特点;（三）需求导向定价法;第四节服务定价的策略和技巧;第八章服务的传递与执行;

服务分销策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策,它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。;

特许经营

1、特许经营的好处:

（1）特许人可获得的利益

（2）被特许人可获得的利益

（3）消费者可获得的利益

2.特许经营面临的挑战;第二节服务的位置选择;一、服务接触方式;二、服务位置的选择;第九章

服务沟通与促销决策;第一节服务促销与产品促销的比较;（一）服务业特征造成的差异

1.营销导向的差异

2.专业和道德的限制差异

3.规模差异

4.竞争差异

5.库存差异

6.中间商差异

7.接触人员重要性差异

8.促销组合方式运用的差异;（二）服务本身特征造成的差异

;二,服务促销的目