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毕业论文
效劳接触对海底捞效劳质量的影响研究
学生：**：田彬112094214
经济与管理系
系部：
市场营销
专业：
指导教师：*凌燕〔讲师〕
二Ｏ一五年六月
诚信声明
本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独
立进展研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已
在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：年月日
.z
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效劳接触对海底捞效劳质量影响的研究
摘要：
随着餐饮业的迅速开展，效劳质量的上下成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚
的重要决定因素。作为效劳企业，餐饮效劳的根本特征是顾客亲身参与消费过程，顾
客与企业效劳人员之间的效劳接触成为决定效劳质量上下的关键。
将海底捞效劳接触分为前厅效劳、餐中效劳、后厨效劳以及餐饮有形环境接触四
个接触层面，运用SPSS统计软件对所回收的调查问卷进展数据分析，发现其中存在
的问题，从而对整个效劳接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议，
期望能对饭餐饮效劳质量管理有一定的指导和帮助。
关键词：效劳质量，效劳接触，海底捞
ResearchonServiceEncounterFishingEffect
ofServiceQualityontheSeabed
Abstract：
Withtherapiddevelopmentofthecateringindustry,thelevelof
qualityofserviceasacateringbusinesscancreatecustomer
satisfactionandloyaltyisanimportantdeterminant.Asaservice
business,thebasiccharacteristicsofcateringservicesispersonally
involvedintheprocessofconsumption.Customerservicecontactsbetween
customersandbusinessservicequalitydeterminesthelevelofservice
hasbeecritical.
Intocontactwiththeseafishingservicelobbyservice,mealservice,
thekitchenserviceanddiningtangibleenvironmentale*posuretofour
e*posurelevels.UsingSPSSstatisticalsoftwarefortherecovereddata
analysisquestionnaire,foundthepresenceofissue,thereby
strengtheningthemanagementandcontroloftheentir
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