原创力文档- 1、本文档共54页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
引导案例
引导案例
南京药房是拥有上海市“信得过〞铜牌的商店之
南京药房是拥有上海市信得过〞铜牌的商店之
“
一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。
顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留
顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留
下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询
下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询
问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾
问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾
客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着
客获得满意的答复。一次，一位顾客要买支针剂等着
10
急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管
急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管
这些药才数十元，也要满足顾客的要求。
这些药才数十元，也要满足顾客的要求。
南京药房进行缺货登记的目的是确保效劳承诺，
南京药房进行缺货登记的目的是确保效劳承诺，
以保持一种效劳关系或顾客关系，这是关系营销的真谛。
关心营销〔RelationshipMarketing〕，是指效劳机构以
关心营销〔RelationshipMarketing〕，是指效劳机构以
建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响效
建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响效
.〔〕专业提供企管培训资料
.〔〕专业提供企管培训资料
劳机构对顾客〔期望〕了解的主要因素之一。效劳机构
劳机构对顾客〔期望〕了解的主要因素之一。效劳机构
不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关
不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关
系，良好的顾客关系是了解顾客的根底。效劳机构只有
系，良好的顾客关系是了解顾客的根底。效劳机构只有
2024/3/201
建立、保持与顾客的良好关系，才可能准确地感知顾客
效劳关系
效劳关系
关系营销的特点
关系营销的特点
关系营销的价值
关系营销的价值
关系营销与市场细分
关系营销与市场细分
关系营销的策略
关系营销的策略
关系营销管理
关系营销管理
案例讨论
案例讨论
2024/3/202
长期性互动性
关系营销的特点
关系营销的特点
价格
过程性
非敏感性.〔〕专业提供企管培训资料
.〔〕专业提供企管培训资料
2024/3/20
文档评论（0）