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营销技巧实战-家具销售如何正确处理顾客异议

在家具销售过程中，遇到顾客对产品心存异议是再自然不过的事情。我们首先要明白，没有顾客对产品的异议就没有产品对顾客的销售，因而一个正确的销售心态是提前，这也是家具培训的一部分。

想要妥善处理顾客的异议和抱怨，我们需要注重事前的准备，制定回答顾客给的疑义的标准答案，以免临时乱了阵脚。首先，我们必须知道以下事实：

●顾客来本店是带着需求和购买目的的(包括潜在购买)；

●顾客来本店前，肯定到过其他同类产品的门店的(甚至上网调研过)，他是因为不放心或不满意才来到本店的；

●大多数的顾客是已经N次来到来本店所在卖场，包括本店的；

●没有一个顾客是愿意以更高的价钱去买同质的产品(除了明星们和大款们，他们的时间比钱贵)；

●顾客永远是对的，那怕他表面上真的是错的；

●没有一个人不喜欢做别人的老师的，总是会扮得某方面很专业；

●没有一个顾问是来买愤怒的，他们希望是来分享他家的幸福喜事的!

一、顾客产生异议的原因

●顾客有诚意购买才有异议；

●顾客对导购员不信任；

●顾客对自己不自信；

●顾客的期望没有得到满足，例如价格；

●顾客不够满意；

●导购员没有提供足够的信息

具体到商品本身上，顾客异议的由来大体包括以下因素：

●商品的缘由：商品功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合。

●服务的缘由：时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。

●使用的缘由：商品局限，使用不当，维护不当。

●顾客的缘由：选择偏差，家庭分歧，需求变故等。

异议产生往往是综合作用形成的。

二、解答疑问和处理异议的原则与态度

1、面对异议的处理原则

顾客永远是对的；尊重顾客权益，给顾客满意的正向刺激。顾客是可以沟通的；正面引导顾客走出认识误区，承担责任，消除分歧冲突。顾客权益应得到维护，倾听诉怨，及时实施有效补救措施。大事化小，小事化了避免事态扩大，切记处理大于诉怨。

2、面对顾客异议的态度

首先，当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：

比如当顾客对你说：你的产品太贵了。听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？或是：请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？

其次，导购员要有一个正确的心态：顾客的异议没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。

三、解答疑问和处理异议的步骤

1、认真倾听顾客的异议；

2、礼貌询问顾客产生疑义的原因，确认自己的理解是否正确；

3、认真理解顾客所陈述或暗示的原因，然后予以回答；

4、对于因误解或怀疑造成的疑义，予以解释、澄清，并提供相应证据；

5、对于抱怨和投诉，应正面承认错误并以行动改正，争取顾客的认可和理解；

6、核查客户的反应，看顾客态度是否有所改变。

疑问和异议的处理

一、处理顾客异议的技巧

1、了解顾客产生异议的真正原因

在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当顾客产品价格太贵时，我们要确定他所谓的太贵是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？

2、当顾客提出异议时要耐心倾听

无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客完他的异议，倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。

3、确定顾客的异议，以问题代替回答

每当顾客提出一个异议时，比如说：太贵了，你可以反问他：请问先生/小姐，你觉得我们的产品太贵了吗？当顾客回答是的时候，你进一步问：请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。

4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同真诚地感谢顾客的诉怨，批评、意见与建议。使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。然后你就开始解除这些异议。

二、解答疑问和处理异议的方法

1、正面的方法

可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们错了，当然很少有顾客愿意听人说自己错了所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：

先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样

用正面、直接的方法提供证据也是最有效的，比如：

顾客：你的沙发框架时间长了会断裂吗？

导购员：绝对不会的，我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，