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医院物业整体设想及策划方案

一、项目概况、本项目物业管理的特点及针对性的措

（一）项目概况

xx市医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：

高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，

中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯3部（1部客梯、1部车梯、1

部医用梯）此外，地下2层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用

；地上有独立食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。

（二）本项目物业管理的特点与运作

1、医院物业管理的特点

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理

的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身

的特点所决定的。

（1）医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人

提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人

服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的

办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

（2）医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务

和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正

常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，

吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，每一部分

的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功

能和范围决定了管理的高难度。

(3)卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清

洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅

、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染

。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

(4)由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人

员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于

常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事救护接应、帮助病人等方

面的医疗专业性服务工作。

针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合

医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、

系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。

在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协

调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管

理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非

各管一摊不问其他。

2、针对管理特点的运作措

我公司在服务过程中导入ISO9002质量保证体系，进行高标准、严

要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经验与xx市医院的

实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司特色的医院服务管理模式。

(1)抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

由于本项目管理范围大，我们将推出行之有效的治安管理和服务措

施。首先将整个管理区划分为若干个控制点。每一个控制点都有明确的

工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员不仅要做好治安值勤工

作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完成维持就

诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安员要完成车

辆监控、引导车位等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工

作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时

开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量

大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理

，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的作用，

认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好

治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理防患于未然

(2)彻底转变服务观念，提供主动式维修服务

现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和

使用人提供优质、高效、便捷的服务。维修部在管理处领导下，严格按

照ISO9002质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作

记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动服务习

惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、用户和病人沟通，搜集

机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的维修服

务面貌。

供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备

，