(1.11)--13.人际沟通—西安地铁拖拽事件.doc

案例名称：西安地铁保安拖拽女子事件

（教学案例）

一、教学指导

1教学目的与用途

通过学习达到以下知识目标、能力目标和素质目标。

知识目标：

能力目标：

素质目标：

2启发思考题

2．1

2．2

3分析思路

从人际沟通的角度，在客观和主观两个方面来分析

4背景信息

2021年8月30日16时55分，郭某（女）乘地铁三号线行至青龙寺站时，因其接打电话声音较大，对面乘客陈某提醒其注意言行，随即两人发生口角，并引发轻微肢体冲突。其间，地铁公司保安员陈某某到场制止双方冲突，并要求两人下车进行处理，郭某拒绝下车。因郭某持续大声吵闹，影响了地铁公共秩序，在车辆到达大雁塔站后，保安员陈某某强行拉拽郭某下车，造成郭某部分身体暴露。随后，郭某再次返回车厢，自行整理好衣服，未再与他人发生争执，于18时05分从丈八北路站自行离开。

经查，郭某在地铁车厢内大声吵闹，并与乘客陈某有轻微肢体冲突，扰乱地铁公共秩序；保安员陈某某在处置突发事件过程中不冷静，方法简单粗暴，存在拖拽行为，造成恶劣影响。

5关键要点

本案例中关键知识点包括：人际沟通；基本归因偏差；群体助长

6相关附件

二、案例设计

1内容提要及关键词

1.1内容提要

西安地铁保安拖拽女子事件中，保安面对女子与老人的冲突，所做的行为引起了大众群体的热议。本文从人际沟通的角度出发，看到了保安对女子采取的暴力沟通，来分析事件本身，主观上保安采取了个人的基本归因偏差，客观上他受到了群体助长。同时，我们更需要重视这位女子的心理健康，并理性地看待这个事件。

1.2关键词

人际沟通；基本归因偏差；群体助长

2相关背景

随着愈来愈多所谓的“沟通辅导班”、《说话的艺术》等培训课程及书籍出现在人们视野中，人际沟通逐渐成为一个社会热点与研究课题，近十年来国内外有关其的调查研究为我们了解与掌握人际沟通帮助不小。其中，近十年国内的文献总量为2966篇，同时，文献量中各学科分配比率不同，以医学教育与医学边缘学科和中高等教育为主，社会学及统计学、心理学次之[1]。

全球化浪潮席卷了世界的每个角落,对人们工作、生活和学习产生了深远影响,世界经济社会联系更加紧密,不同历史和文化的人们交往普通化,面对多元文化的激流碰撞不同思想观念的摩擦,使得每一个人都在不同程度地接触、交流与沟通[2]。人际交往是人类生活中的重要部分，个体在社会中的生存和发展无法避免与他人发生联系。良好的人际关系可以为个体营造良好的社会支持系统，使得个体与个体相互慰藉和支持[3]。

3引言

人际沟通，是在群体的共同活动中，人与人之间发生联系的过程，也就是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程[4]。人际沟通除了传递信息这一基本功能外，还有其心理功能。人际沟通常常发生障碍，可分为两类：一类是由客观因素引起的人际沟通障碍，另一类则是由主观因素引起的人际沟通障碍。

客观影响因素除了信息自然的增强与衰退外，在沟通的过程中表现为信息传递者个人的文化程度、语言表达能力及沟通态度将会影响到传递信息的内容。此外，还有人际沟通的渠道这一影响因素。主观原因侧重于说明信息接受者在信息接受过程中，其个人喜好及个人经验对沟通过程的影响。沟通的质量取决于信息源发送的信息内容与信息接受者转译理解后的信息内容之间的差异。此外还需说明的是，沟通过程中，信息接受者当时的心理状态对当时信息的接收理解情况有一定影响[1]。

人际沟通的研究一直在随社会热点变化着，或是网络的兴起，或是各种人际交往沟通障碍等。就未来而言，人际沟通可能依旧保持将理论和实际联系的原则，研究社会上相关的热点事件，例如网络新词等。本文所列的案例既是社会热点，也是人际沟通的一部分。

4主题内容

（1）主观——基本归因偏差

韦纳提出的“三维度模式”归因理论，将人们对行为成败原因的分析归结成三个维度和六个因素：三个维度就是指原因维度——内因和外因，稳定性维度——稳定和不稳定，可控性维度——可控和不可控；六个主要因素就是包括任务难度、能力、努力、身心状态、运气好坏、环境。可见，韦纳归因理论是从社会心理学的角度去归纳分析、干预和化解人际交往的问题，解决的是日常生活中人们如何正确找出行为成败的原因[5]。

基本归因偏差是指从内部对行为进行归因，而忽略行为产生的外部原因。也就是说，在对他人行为进行归因的时候，往往会倾向于把别人的行为归因为其内在因素，而低估了情境因素的影响。而且，他人本身往往比情境中其他因素更突出，所以产生这种错误也就很难避免了。人和人彼此之间产生冲突，通常会源自于某种认知偏差，也就是我们这里提到的基本归因偏差。

在地铁里，保安进场看到女孩时，他可能高估了这个事件中女孩个人本身的问题，而忽略了情境中的女孩跟老人之间发生了什么样的冲突，是否受到委屈等等，便产生了这种偏差，从而出现了暴力履行职责的行为