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公寓楼物业保洁服务理念及服务目标

(1)服务理念

外树形象，内抓管理、全员保洁、全员服务。

质量方针

以客为尊，以人为本，以质为先

1、处处以客为尊，以满足顾客的不同需要为首任；

2、注重员工素质的提高，充分利用人力资源；

3、竭诚为顾客提供全面优质的服务，并不断持续改进，提高专业

知识和技能，增强顾客满意，努力创造最佳效益。

服务措施

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优

势及丰富的政府物业服务经验，为公寓楼保洁营造一个整洁、舒适的

工作场所。

本公司决定在公寓楼保洁物业服务工作中全面推行标准化管理和

人性化管理的模式，特别措施有：

1.建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达

到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在公寓楼

保洁物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、

规范服务。

2.培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理

上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较

高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，

我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做

到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据

。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素

的精干的员工队伍。

3.成立主管经理垂直管理机制：负责监督协调日常物业管理服务运作，

定期（每周或每月）向主管部门领导汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促

进了解，以利于日常工作的开展。

4.设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热

线服务电话，所有的物业管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

我方实行全天24小时服务，设热线服务电话:xxx

（2）服务目标

制定严格有效的管理制度，通过我公司服务人员的优质服务，保证公寓

楼保洁的环境清洁、秩序井然有序；保障公寓内部设备的运行良好无故障。

打造一个安优美舒适、安全文明、洁净卫生、秩序井井有条的工作环境。维

护业主和物业服务企业的合法权益，保障物业的合理使用，促进文明单位建

设，营造安全、舒适、文明、优雅的办公环境。

具体分项目标如下：

1、建立文件化的管理体系和完善的业主档案、健全各项管理规章制度，

做到高标准，高要求；

2、提供优质放心的维保服务，保证物业设施设备的良好状态和

正常运行;

3、保持环境整洁优美，无卫生盲区，为业主创造优雅的办公环

境；

4、采取有效措施，维护业主生命财产安全；紧急/突发事件及时妥善处

理。

5、管理处设专线24小时受理报修电话：xxx

6、各类服务人员上岗培训率达到100%；

7、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；

8、维修及时率达到100%；

9、维修质量合格率达到95%以上；

10、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

11、有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上；

12、公共设备、设施完好率达到98%以上；

13、保洁无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日

清；

14、地下停车场秩序稳定，无车辆事故；

15、做好门卫、大院内安防巡查及车辆进出停放工作；

16、确保整个大院安全无事故。

服务目标指标如下表：

序

指标名称管理指标备注

号

清洁管理无盲，管理服务范围

1清洁保洁率100%保持环境整洁，生活垃圾日产

日清；

有效投诉率0.5%。以下业主投诉率低于千分之五

2

投诉处理率