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员工培训案例之规范操作

案例1:买油

某购物广场生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将

用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生

鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以

解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食

用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管

让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收

货通道出场。按规定，食品部随同课长和出处值班防损员均应在电脑小

票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工

只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小

票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。

案后语：

1、如该案例发生在一名普通顾客的身上（假设顾客买的是价值35

元的空调机），而顾客又知道小票上存在这样大的漏洞，一旦顾客再次

持小票到卖场提货，那么公司将承担多大的损失？

2、规范执行公司操作流程是刻不容缓的事情，如果不严格按照流

程操佗公司的损失会有多大呢？公司如何发展呢？希望各部门认真做

好对员工的操作流程培训工作，如明知故犯必须严肃处理。

案例2：一品三价

22年7月3日上午10时许，某顾客在商场买了三瓶芬达饮料，芬

达饮料的标价签价格是1.7元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为1

・8元与1.85元。原因是这批芬达饮料属于我们从深圳与广州订的两批

货，一品三价，到底是怎么回事？顾客非常不满，于是进行了投诉。

案后语：

一品三价应该涉及几个部门的问题：

1、采购对商品立项时是否考虑这一问题，由此引起的矛盾将集中

反映在卖场，影响是比较大的。

2、物价质检在核定价格时是否做过比较，是否将矛盾在后台已经

解决？

3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，如出现问题有

没有向物价质检部反映？

商场内部能够解决的问题，只要大家用心去做，就可以杜绝或减少

上述事情的出现，也不致于造成顾客投诉，从而影响公司的信誉。“一

品三价”给顾客的感觉，轻则说办事不认真，重则说某某商场价格出现

问题是欺诈哄骗顾客的行为。因此，大家不要认为：小小价格问题何足

挂齿？要记住，商业没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大

事，“千里之堤溃于蚁穴”！

案例3：有备而战的有序购物

22年9月20日，是西丽万佳开业第三天，西丽人人乐与万佳的价

格战愈演愈烈,25部的烤鸡已卖到3.6元/只，排在烤鸡柜前的顾客已达

到上百人，有的顾客甚至排了一个多小时还没有买到。但在周日这样的

销售高峰期，西丽人人乐卖场内却一点都不混乱。25部熟食区柜台前更

是井然有序,有什么秘决呢？原来25部在低价促销烤鸡时充分估计了将

要出现的火爆情况，在POP上写了这样一段话：“为了节约您宝贵的时

间，请您按发票号码次序购买，每人限购一只！”有专人发票号，专人

维护排队次序，这样既聚集了卖场人气，又使得购物有序进行。

案后语：

1、在与竞争对手进行“肉博战”的时候，对卖场内出现的任何一

种情况，我们都应做到有充分的准备与估计，采取各种准备措施。过去

，我们的工作中也经常会发生开业伊始因工作准备不足导致卖场一片混

乱，甚至出现险情的情况。

2、有备而战是我们竞争的最大法宝之一。

案例4：一则“海报”引来的问题

为了迎接国庆节的到来，某购物广场准备了丰富多彩的促销活动来

带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种原

因没有写清楚，引发了一系列本不该出现的问题。该海报写到：在9月

30日一10月7日期间，我商场有一系列促销活动，凡在本商场一次性

购物满50元者，可获增“珍极”牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明

本活动不可累计，导致许多顾客一次性购物满1元或2元,只能得到一

瓶赠品酱油（按消费额本该得到2—4瓶），顾客很不满意，有不少的

抱怨。

案后语：

1、通过本案例，我们不难发现，我们的工作还存在着许多不足，

在带给消费者实惠的同时，还要让他们满意而归，尽量少一些遗憾和抱

怨。建立企业信誉，需要广大顾客的支持，需要培养固定的消费群体，

如果以上问题屡屡发生，那么，这将