饭店服务心理绪论.pdf

饭店效劳心理

王卫仙

912437915@

绪论

学习目标

•了解宾客在饭店不同场合的不同心理需求，

有利于提供针对性的效劳

•重点：理解客房和餐厅是饭店最能表达标

准化和个性化有机结合的效劳

•难点：了解宾客购物心理，掌握好效劳接

待技能技巧

知识目标

•了解心理学的概念和研究内容

•了解现代西方心理学的三大流派

•掌握饭店效劳心理研究的对象和内容

•掌握几种研究饭店效劳心理的常用方法

一、酒店专业为什么要学习心理学

〔一〕有助于提高效劳水平

为客人提供优质的效劳，是酒店的奋斗目标。

〔二〕有助于提高酒店的竞争水准

开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。

〔三〕有助于搞好市场预测

二、了解心理学的根底知识

•饭店效劳心理属

于应用心理学的分支，

是心理学原理和相关

研究成果及研究方法

在酒店效劳中的具体

应用，首先必须掌握

心理学的一些根本知

识。

心理学是什么？

在现实生活中这是一个常常被误解的问题

•学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？

•心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知

术？

〔一〕心理学及其研究内容

1.心理学的概念

简单地说，心理学是研究人的心理

现象及其发生开展规律的科学。

•心理学属于哲学范畴，真正成为一门

独立的科学仅有100多年历史。形成了理论

心理学和应用心理学两大研究领域。

•心理学的产生标志着人类对自身世界

认识的深化和开展。

心理学独立标志

•1879年德国哲

学家、心理学

家威廉.冯特在

莱比锡大学创

立了世界上第

一个心理实验

室。

2.心理学研究的内容

•心理学研究的是：人类自身的心理现象

•心理现象包括心理过程和个性心理两方面。

心理学研究的内容

认识过程

〔感觉、知觉、记忆、想象、思维〕

情绪〔激情、喜、怒、哀、乐〕

心理过程情感过程情感〔热情、美感、职责〕

情操〔理智感、道德感〕

意志过程

心理现象

〔坚持、恒心、忍耐、果断、控制力〕

个性倾向性〔需要、动机、兴趣、爱好

个性心理〕

个性心理特征〔能力、性格、气质〕

〔1〕心理过程

•心理过程是指人在客观事物的作用下，

在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程

•形式：动态

•包括：a.认识过程

b.情感过程

c.意志过程

A.认识过程

人最根本的心理过程，是人从感性认

识到理性认识的开展过程

包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等

B.情感过程

人们对客观事物表现出的鲜明的态度

体验，渗透着感情色彩

舒适的环境

周到的效劳