旅行社的服务质量管理.pdf

第八章旅行社

效劳质量管理

案例一：

•某国外旅行代理商购置了中方某旅行社长江三峡游旅游路线

产品，在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船，

外方对此已进行确认。实际情况是，客人来华后，中方未能

按所指定的饭店及游船进行安排，致使客人投诉，要求索赔。

经查证，中方确实未按原方案办理，更换了饭店和游船，但

档次相同，所以在没征求客户意见得前提下作出安排，致使

客人投诉。

案例分析：

•首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更改产品

内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船档次和原订饭店、

游船档次相同。

•此做法违反了ISO90014.4.9、4.9和4.18的规定。具体而言，

4.4.9规定：所有设计更改和修改在实施之前都应由授权人员

加以确定，形成文件，并经过评审和批准。4.9过程控制中

规定：这些过程应由具备资格的操作者完成，要求进行连续

的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中

规定：明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员

进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行培训和资格

考试。

案例二：

•中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展来华旅游团队业

务，双方没签订合同。双方在往来传真中拟定了一个价格，

并讲好在客人离境之前由领队面付团款。在接待过程中出现

机场漏接事故，客人在机场等候2小时，致使客人投诉，外

方旅行社未付团费，经双方协商后，最终由中方向客人赔偿

50美元/人。团费一年后才收到。

案例分析：

•首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允许的。双

方在合作之前应签订一个主合同，合同中明确付款的方式和

质量保证的措施及由于质量问题而产生的处理问题的原那么

和方法。

•其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据ISO90014.6

采购栏目中的要求，供方应建立并保持形成文件的程序，以

确定所采购的产品符合要求；4.3合同评审栏目中要求，供

给方建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的

程序，且各项要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例

中，双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格，对合

作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立文件的程序。

•第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出现漏接的原因可

能是导游的责任问题，也可能是过程控制不准确造成的。如

果是导游的问题，应根据ISO90014.18培训栏目中的规定，

检查导游员的资格、经历及培训状况如何，然后检查其工作

程序是否正确。

案例三：

•国内某旅行社〔甲方〕在委托香港某旅行社〔乙方〕接待中

国公民出境旅行团时发现，乙方未能按已确认的方案要求安

排游览观光，原方案中半日游览活动被改为购物活动，为此

引起甲方客人的投诉。甲方领队将客人投诉意见传达给乙方，

要求按方案活动，但由于日程紧迫，来不及安排，甲方领队

在万般无奈的情况下，只好征得客人同意后做放弃处理，但

事后客人提出索赔的要求，此时客人已离开香港。

•甲方领队对这一事故的过程未做记录，乙方推说已设法弥补，

是在征得客人同意后取消，此时甲方无法拿出证据，乙方不

同意理赔。为此双方发生了争执，经调解，乙方在两个月后

才同意赔偿，但在客人中造成了不好的影响。

案例分析：

•乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程，反映乙

方导游接受的培训教育不够，违反ISO90014.18培训栏目

中的规定。

•甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙方签字，

但甲方导游没有做到这一点，违反了ISO90014.6质量记录

控制栏目中的要求，虽然是被动受害，但反映其素质不高。

此问题应当在事故发生地解决，来不及解决也应有双方签字

认可的文字记录，对这样的领队也应按ISO90014.18培训

栏目中要求加强培训。

案例四：

•某海外旅行代理商〔甲方〕向中方旅行社〔乙方〕购置其产

品小册子中1号旅游线路。1号旅游路线中规定，由甲方负责

安排国际间往返交通工具，乘坐英国航空公司〔BA〕航班。

由于甲方和英航没有合同，只好临时谈价格，但价位偏高，

为此甲方换用了中国国际航空公司〔CA〕的航班，造成客

人投诉。

案例分析：

•产品的设计控制出现问题，