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酒店个人实习报告总结范文
地点:西安市长安区惠宾饭店
一、企业介绍:
惠宾饭店位于西安市长安区北长安街____号黄金地段,是集客房,餐饮,写字,商务,会议,茶艺,棋牌,健身,休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工____人,固定资产____多万,经营面积____平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神礼貌单位,陕西商业企业、AAA级中国绿色饭店,中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中国世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名礼貌市民标兵。CCMC特级经营管理大师,中国商业职业经理人,西安市第____届人大代表。
饭店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有____个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳____人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,闻名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。
客房部拥有豪华商务间(带棋牌),豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位____张,设施齐全,服务热情周到,并供给钟点房服务。可容纳____人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内,旅游,度假的消费场所。
经营理念:以人为本;顾客至上!
企业精神:求实创新;开拓进取!
服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!
二、实习岗位与资料:
实习部门:前厅部
前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从那里开始的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:换工服,化妆,签到了解住宿情景及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情景,保证房间帐户有足够押金,帮忙客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿情景以及预订情景,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班准备。
3、夜班(晚上22:____次日早7:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿情景,掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务,随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
三、实习心得总结:
1、服务行业之潜规则
(1)、客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。
(2)服从上级安排与决策:从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理,哪怕本事再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。可是,这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明:如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。
酒店个人实习报告总结范文(二)
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神礼貌也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管
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