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2024年客服主管工作计划范文(精选34篇)
2024年客服主管工作计划范文篇1
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角
色。,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户
服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目
标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务
管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水
平。
2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持,需
要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需
要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发
挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和
潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建
议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理
念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服
务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就
服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩
短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购
买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果
要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部
服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工
作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完
善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部
主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客
户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的
完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户
地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息
要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便
查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,
做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工
作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、
轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报
品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销
商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行
培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要
与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售
后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问
题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要
进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据
《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细
记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客
户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理
完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的
提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工
作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的.培训,对接待客户要注重产品
基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的
本人从事商标,知识产权,工商税务,资质办理等工作,对企业发展中遇到的问题能提供有效的解决方案,为中小型企业提供优质服务
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