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2024/3/20高效沟通_2

课程重点换位思考听问如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者制造投契合拍的感觉如何处理抗拒说服的策略

沟通是什么？换位思考语言与非语言如何配合对方以建立亲和关系有效沟通的基础语言使用原则积极聆听劝喻的风格、策略及技巧关于客户投诉的处理课程内容

定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。

不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决

沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理

沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应。承认差异化的存在沟通是一种意见交换

良好沟通的本质：换位思考案例：1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。

要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？

非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度

非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

沟通效果的来源（7%）文字（38%）声调（55%）身体语言文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。

沟通的六大要素传递者信息表达方式接受者反馈跟进

有效沟通的基础确定信息内容(what)决定信息的发送方法(how)何时发送信息(when)谁该接受信息(who)在何处发布信息(where)

有效沟通的基础确定信息内容什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who)

案例：向员工公布推出新产品的有关事项最后发布的信息：“所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。”请找出5w1h

制定辅助工作明细表项目具体细节地点选择合适的地点来发布