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客户关系管理的主要内容

1.客户服务

现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。

具体而言,客户服务的主要内容包括:

{1}为客户提供优质服务。优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。

{2}持续收集和研究客户需求信息。企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。

{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。

{4}重视客户资源的价值。企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。

2.市场营销。

客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。此外，一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦点，它就是“关系营销”。关系营销不仅要求企业的产品要以客户为导向，为其指定有吸引力的价格，使之易于被客户购买，还必须同现实和潜在客户进行沟通。所有企业在市场营销中，都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角色。企业只有制定出极富沟通力的促销方案，实施具体沟通力的促销活动，才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出，才能赢得比竞争对手数量更多的忠诚客户。

3.销售管理。

企业在销售过程中，必须非常重视对有关客户的信息。准确的客户信息对企业至关重要。对于企业来说，及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用，必须要得到有效的客户关系管理方法的支持。首先，在信息技术迅猛发展的今天，市场营销中要注重考虑应用互联网技术，这是当今客户关系管理的一个重要方法。互联网对于企业来说提供了更广阔的空间，企业利用互联网技术提高销售效率，扩大销售覆盖面，拓展销售延伸渠道，可能会比竞争对手占有更大的市场份额，得到更好的销售回报。在实践中，需要注意的是，当有新的渠道去开拓，同时又有老的渠道要维持时，在同一地区如何协调现有渠道和新渠道之间的关系需要企业认真揣摩。其次，在销售管理中，“团队销售”则是客户关系管理的另外一个重要法则。进入二十一世纪后，在销售管理领域，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及巨大的信息量，改变了企业竞争的格局，也彻底地改变了销售工作的模式，为适应这一新要求，在很大程度上取决于企业是否培养了一支训练有素的销售团队。销售团队不仅要具有足够的推销技巧、具有相互协作的能力，还要具备建立客户关系的能力。此外，销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享。这种信息和知识的共享利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步，从而会显著提高整个团队的业绩。第三，企业应通过实施客户关系管理，让销售人员感受和理解一个共同的理念――“以客户为中心”。这种理念会让全体销售人员意识到他们的每一个人都是销售团队的一分子，他们面对客户时所代表的不仅仅是他们个人，而是他们所在的整个团队。要处理好客户关系，每个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。企业应在内部的培训中，从思想上统一员工的头脑，培养他们的“主人翁”意识，教育员工在市场活动中要以客户为导向、为中心。