旅游宣传服务质量保证措施.doc

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旅游宣传服务质量保证措施

目录

TOC\h\z\u第一节旅游服务质量要求 1

第二节旅游宣传服务质量保证 7

一、总体要求 7

二、主要任务 9

三、保障措施 19

第三节旅游宣传片质量保证 21

一、旅游宣传片质量要求 21

二、旅游宣传片质量保障措施 23

第四节宣传管理制度 31

一、新闻宣传管理制度 31

二、广告营销宣传管理制度 33

第五节项目进度保障 34

一、项目进度计划表 34

二、进度保障措施 35

第一节旅游服务质量要求

一、范围

本标准提出了旅行社组织国内旅行活动所应具备的产品和质量要求。本标准适用于经营国内旅行业务的国际、国内旅行社。

二、引用标准

以下标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用以下标准最新版本的可能性。

三、定义

本标准采纳以下定义。

1.国内旅行

中国公民在境内的旅行和游玩活动。

2.门市

旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅行者而专门设立的营业场所。

四、旅行产品的要求

1.市场需求原那么

旅行社提供旅行产品应符合旅行者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅行者喜闻乐见。

2.安全第一原那么

旅行社向旅行者提供的旅行产品应有安全保证。

3.安排合理原那么

旅行社开发的旅行产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。

4.确保履约原那么

旅行社对所提供的产品一样应确保完全履约，意外情形发生时，应有合理计策。

五、旅行产品的提供

1.旅行社对旅行产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。

2.旅行社销售旅行产品时应质价相符，明码标价。

3.旅行社出售旅行产品时应具备规范的销售手续,并按附录A(标准的附录）实施组团合同制度。

4.旅行社销售旅行产品时应为旅行者投旅行意外保险。对其外报价目应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅行者之间应签订保险方面的协议。

5.旅行社在旅行产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅行打算。有专门情形时，要更换接待打算的，应及时通知旅行者和负责接待的旅行社。

6.门市服务应符合以下要求：

1.门市服务环境

（1）整洁、明亮；

（2）配置必要的设施、设备和办公用具；

（3）准确、鲜亮地介绍旅行产品的内容。

2.门市服务人员

（1）遵守旅行职业道德和岗位规范；

（2）佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；

（3）用一般话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；

（4）主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程；

（5）满足旅行者的需求，关心选择、组织和安排旅行产品；

（6）计价收费手续完备，帐款清晰。

3.旅行产品销售成交后，门市服务人员应向旅行者：

（1）开具正式发票；

（2）签订组团合同；

（3）发放旅行日程、参团须知、赔偿细那么等；

（4）交代动身的时刻和地点；

（5）无全陪的团体和散客须被告知旅行目的地的具体接洽方法和应急措施；

（6）提醒其他本卷须知。

六、旅行接待服务

（一）履约服务

旅行社应按组团合同或与散客约定的内容和标准为旅行者提供服务。

（二）内部运作

旅行社应严格治理，做到外联、打算、调度和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。

（三）相关服务

旅行社应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保证交通、住宿、餐饮和游玩等相关服务内容和标准符合接待打算。

1.餐饮

（1）旅行社应向旅行者公布就餐标准，不得降低或克扣餐馆标准。

（2）所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。

（3）所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。

2.住宿。

（1）旅行社选订的旅社应符合所承诺的标准。

（2）旅社设施设备装饰完好，方便旅行者使用。

（3）旅社应具有完善的安全保卫措施，切实保证旅行者的人身财产安全。

3.交通

旅行过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标准。

4.游玩点应按承诺安排游玩点，未经旅行者同意，不得擅自增减游玩项目。

5.专门情形处理

（1）旅行社对游客在旅行过程显现的专门情形，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病抢救等，应积极协助处理。

（2）旅行社应建立健全应急处理系统制度。

（3）旅行社在处理专门情形时，应爱护旅行者的合法权益，不推卸责任，不草率应对，积极排除险情，妥善解决问题。

（三）导游服务

1.旅行社应为每辆旅行车的旅行者配备至少1名导游人员。

2.导游人员的差不多素养及服务应符合GB/T15971的