企业呼叫中心_.doc

企业呼叫中心 说 明 书 目录 第一部分：系统介绍 功能介绍……………………………………………………………………………………..3 系统网络结构………………………………………………………………………………..3 第二部分：系统安装 准备安装文件………………………………………………………………………………...4 安装语音卡…………………………………………………………………………………...4 安装TTS语音合成语音库…………………………………………………………………..4 4. 安装服务器端软件…………………………………………………………………………...4 5． 启动服务器端软件…………………………………………………………………………..5 安装客户端软件……………………………………………………………………………...5 运行客户端软件 …………………………………………………………………………...5 第三部分：系统设定 1选项设置…………………………………………………………………………………………5 2查看、添加系统用户……………………………………………………………………………6 3 查看、添加座席………………………………………………………………………………..8 4.设置语音主菜单…………………………………………………………………….….………10 5节假日设定………………………………………………………………………..…….………12 第四部分 日常操作 1服务器端………………………………………………………………………………………...12 2．客户端………………………………………………………………………………………….12 2.1用户登录………………………………………………………………………………………12 2.2 发传真………………………………………………………………………………………...14 A.单发传真……………………………………………………………………………………..14 B.群发传真……………………………………………………………………………………..15 2.3 收传真………………………………………………………………………………………...17 2.4 来电弹屏……………………………………………………………………………………...18 2.5 查看来电记录………………………………………………………………………………...20 2.6 查看留言……………………………………………………………………………………..21 2.7 设置来电转移………………………………………………………………………………..21 第五部分 故障排查 1.服务器端………………………………………………………………………………………...22 2.客户端…………………………………………………………………………………………...23 第一部分：系统介绍 企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。 该系统采用工控机或PC机作为服务器，服务器中安装带有内外线模块的语音板卡。语音板卡的外线模块连接PSTN电话外线，内线模块连到座席电话。其网络拓扑图如下图所示： 网络拓扑 通话功能模块 1..小交换机已经具备的基本通话功能 提供相当于程控交换机的通话功能，通过简单的配置界面配置分机，实现以下功能： a.分机互打 b.来电转分机 c.分机外呼 一般企业的交换机的语音菜单有下面几种: a..欢迎致电**公司,请直拨分机号，查号请拨0 这种用的最多，交换机一般默认的菜单都是这样的，简洁明了，大家都习惯. b.欢迎致电**公司,请直拨分机号，查号请拨0,传真请拨808 和a类似，将某分机号的提示放到了语音菜单里。 c. 欢迎致电**公司,请直拨分机号，销售部请按1，技术部请按2，查号请拨0,传真请拨808 这种在程控交换机的用户中用的较少.部门往往有多部电话，小交换机一般没有将来电转到部门的功能。 本系统提供一个简单的语音菜单设置界面用来设置语音主菜单. 根据需要，主菜单里可以选配直拨分机号，查号，传真，转部门，留言等功能. 下图就是一个应用在水利系统的语音菜单案例. 2..小交换机没有的高级通话功能 a.三方通话 b.智能转接 将来电转接到一个部门的多部电话，根据分机的空闲程度自动转到空闲时间最长的分机，合理安排工作量. d.代接电话 通过按#号键即可将其他座席上的来电引到自己的分机上.也可以在客户端软件里操作，选则要代接的