《导游业务》教案.doc

《导游业务》教案 ? 第一章????????????????? 导游概述 教学内容 1、导游的历史演进 2、导游服务 3、导游员 教学目的： 1、了解导游现象的起源与发展 2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 4学时 教学过程 内容纲目 授?课?内?容 案例、活动与问题思考 第一章 一、 1、 ? ? （1） （2） ? （3） ? ? ? 2、 ? ? ? ? ? ? ? ? 二、 1、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、 （1） ? ? ? ? （2） ? ? ? ? 3、 （1） ? ? （2） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 三、 1、 ? ? ? ? ? ? ? ? 2、 ? ? ? ? ? 导游概述 导游的历史演进 导游现象的起源和发展 作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 古代向导活动 近代职业导游的诞生：托马斯.库克是现代意义上最早的职业导游员。 现代导游活动:现代导游活动的呈现出导游职业自由化,导游服务商品化、导游运作规范化等特点 我国的职业导游活动 我国职业导游活动经历三个发展阶段： 第一阶段（1923-1949年）是我国职业导游成型时期。 第二阶段（1949——1978）是我国导游发展摸索时期。 第三阶段（1978年至今）是我国导游全面建设阶段。 导游服务 导游服务的概念 作为一种助旅活动，导游服务有狭义和广义之分。 广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。 狭义的导游服务是指被委派的导游员代表公司或者景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。 导游服务的性质与特点 导游服务的性质 社会性 经济性 文化性 涉外性 导游服务的特点 独立性强 知识面广 差异性大 关联度高 导游服务的原则 导游服务成效 导游服务成效是导游员、旅游者和旅游情境三个因素相互作用的结果。 导游服务原则 满足游客需求原则：满足游客需求就是提供规范化服务和个性化服务。?????????? 效益原则：导游服务要赢得社会和经济的双重效益。 按合同办事原则：导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。 合理而可能原则：对于合理而可能的要求处理原则；对于合理而不可能的要求处理原则；对于不合理要求的处理原则。 导游员 导游员的分类 按业务范围分；全陪，地陪，景区导游，出境领队。 按使用语言：中文导游员和外语导游员。 按职业性质分：兼职导游员和专职导游员。 按等级划分：初级导游员，中级导游员、高级导游员和特级导游员。 导游员的从业素质 爱国情愫 n???????????????? 敬业精神 n???????????????? 知识结构 n???????????????? 技能水平 n???????????????? 个性品质 n???????????????? 身体素质 导游员的职业礼仪 仪表仪态 礼节礼仪 ? ? ? ? ? ? ? 托马斯.库克的相关资料 ? ? ? ? ? 思考： 为何说导游活动是近代社会的产物？ 我国导游队伍建设取得哪些成就？ ? ? ? ? ? ? ? 广义导游服务影象资料 ? ? ? ? ? ? ? 案例： 说明导游服务性质和特点 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 思考： 导游服务原则是什么？ 导游服务的经济性表现在哪里？ 讨论： 是否游客的需求都应满足？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 讨论： 导游员的敬业精神到底什么？ ? 案例： 一位优秀导游员的职业品质 ? 观看关于礼节礼仪的录象资料 ? 第二章?? 导游服务的程序（一） 教学内容 地陪导游服务程序 教学目的： 1、理解地陪导游的职责 2、掌握地陪导游服务程序 教学方式 采用情景教学等教育方式。 教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授?课?内?容 案例、活动与问题思考 第二章 一、 ? ? ? 1、 ? ? ? ?????????2、???? （1） ? ? ? ? （2） ? ? （3） ? ? ? ? ? ? （4） ? ? （5） 导游服务的程序 地陪服务的程序 地方导游人员（简称地陪）是接待旅行社的代表，其按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。 地陪服务的职责 组织旅游团在当地旅游活动 旅游目的地导游讲解 维护游客的合法权益，确保游客的安全 处理旅游过程中的问题和事故 地陪导游服务的程序??? 准备阶段： n