酒店餐饮业工作标准.doc

文件名 布草房和货仓防火工作标准 电子文件编码 AQGL031 页码 1-1 (1)任何情况下，员工不能在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其他动火操作。 (2)房内不得过量储备汽油、天那水等特别易燃品，对这些物品的管理必须特别注意。 (3)布草房和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风。 (4)发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。 文件名 餐后酒的服务工作标准 电子文件编码 CYFW142 页 码 1-1 ●准备 (1)检查酒车上酒和酒杯是否齐备； (2)将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾； (3)清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印； (4)将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒杯朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上； (5)将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上； (6)将酒车推至餐厅明显的位置。 ●餐后酒的服务 (1)酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法； (2)当服务员为客人上完咖啡和花后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒； (3)积极向客人推销： ①对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒； ②给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议； ③尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类 向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和酒； (4)斟酒时用右手在客人的右侧服务； (5)不同的酒类使用不同的酒杯。 文件名 餐厅治安管理工作标准 电子文件编码 AQGL034 页码 1-1 (1)餐厅在正常营业期间的安全管理由餐厅经理负责。 (2)餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位。 (3)餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位。 (4)对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物。 (5)餐厅服务与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应按照层次管理的原则进行处理。 (6)餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序。 (7)各人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。 文件名 歌舞厅治安管理工作标准 电子文件编码 AQGL037 页码 1-1 (1)歌舞厅营业时，保安部派保安员在现场值勤。 (2)歌舞厅应按上级批准限额售票。 (3)在歌舞厅值勤的保安员一般不进入内厅。营业前期重点观察售票处，后期可间隙进入内厅巡视。 (4)如发现客人有争吵，首先要劝导隔离。 (5)发生打架斗殴事件，要立即上前制止，并使用紧急报警装置报告情况。 (6)注意发现可疑人员和事故发生的苗头，及时报告部门主管并做好严密控制； (7)严密注视厅内客人情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。 文件名 更换烟灰缸服务工作标准 电子文件编码 CYFW079 页 码 1-1 ●换烟灰缸前提 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。 ●换烟灰缸 (1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。 (2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。 文件名 广场停车管理工作标准 电子文件编码 AQGL041 页码 1-1 (1)广场所有停车处。为顾客提供临时免费服务。 (2)任何有阻碍营业场所通道的车辆，保安员有权力劝其离开。 (3)密切注意客人车辆是否关门，对未关门者及时通知值班经理共同处理并作记录。 中坚干部训练系列讲座 服务工作标准作业的建立 主讲人: 马德新 壹、前言: 一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或 单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为 了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文 字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验 去累积自己所学到的东西。 贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。 参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。 肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训