呼叫中心运营管理.doc

呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理一 一一 一、 、、 、呼叫中心的发展概述 呼叫中心的发展概述呼叫中心的发展概述 呼叫中心的发展概述 二 二二 二、 、、 、呼叫中心的运营管理与流程 呼叫中心的运营管理与流程呼叫中心的运营管理与流程 呼叫中心的运营管理与流程例会制度 例会制度例会制度 例会制度课程目录 课程目录课程目录 课程目录例会制度 例会制度例会制度 例会制度在岗培训 在岗培训在岗培训 在岗培训人员预测和排班 人员预测和排班人员预测和排班 人员预测和排班呼叫中心的品质监控 呼叫中心的品质监控呼叫中心的品质监控 呼叫中心的品质监控统计分析 统计分析统计分析 统计分析人员招聘 人员招聘人员招聘 人员招聘第一章 第一章第一章 第一章呼叫中心发展概述 呼叫中心发展概述呼叫中心发展概述 呼叫中心发展概述北美 北美北美 北美： ：： ：北美 北美北美 北美2 22 2至 至至 至20 2020 20万个呼叫中心 万个呼叫中心万个呼叫中心 万个呼叫中心 3% 3%3% 3%美国就业人口 美国就业人口美国就业人口 美国就业人口 155 155155 155万个坐席 万个坐席万个坐席 万个坐席 总营业额约为 总营业额约为总营业额约为 总营业额约为200 200200 200亿美元 亿美元亿美元 亿美元总营业额约为 总营业额约为总营业额约为 总营业额约为200 200200 200亿美元 亿美元亿美元 亿美元 7 77 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 千万美元的产值通过呼叫中心来实现千万美元的产值通过呼叫中心来实现 千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太 亚太亚太 亚太： ：： ：7% 7%7% 7%的企业正在使用呼叫中心 的企业正在使用呼叫中心的企业正在使用呼叫中心 的企业正在使用呼叫中心 中国 中国中国 中国：？ ：？：？ ：？截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元。呼叫中心的业务市场调研问卷 市场调研问卷市场调研问卷 市场调研问卷客户服务调查 客户服务调查客户服务调查 客户服务调查 市场研究 市场研究市场研究 市场研究雇员满意度调查 雇员满意度调查雇员满意度调查 雇员满意度调查 订约会 订约会订约会 订约会帐户服务和建立客户忠诚度 帐户服务和建立客户忠诚度帐户服务和建立客户忠诚度 帐户服务和建立客户忠诚度订约会 订约会订约会 订约会帐户服务和建立客户忠诚度 帐户服务和建立客户忠诚度帐户服务和建立客户忠诚度 帐户服务和建立客户忠诚度 新品介绍 新品介绍新品介绍 新品介绍政治民意调查 政治民意调查政治民意调查 政治民意调查 销售线索产生电话营销 销售线索产生电话营销销售线索产生电话营销 销售线索产生电话营销筹集资金 筹集资金筹集资金 筹集资金 产品直销 产品直销产品直销 产品直销信用申请 信用申请信用申请 信用申请 服务直销 服务直销服务直销 服务直销展会追踪 展会追踪展会追踪 展会追踪呼出业务呼叫中心的业务服务台 服务台服务台 服务台产品招回 产品招回产品招回 产品招回 客户服务 客户服务客户服务 客户服务订单处理 订单处理订单处理 订单处理 目录订单管理 目录订单管理目录订单管理 目录订单管理广告回应处理 广告回应处理广告回应处理 广告回应处理 产品技术信息服务 产品技术信息服务产品技术信息服务 产品技术信息服务免费电话接听 免费电话接听免费电话接听 免费电话接听 销售线索确认 销售线索确认销售线索确认 销售线索确认促销产品处理 促销产品处理促销产品处理 促销产品处理 客户反馈 客户反馈客户反馈 客户反馈讲座登记 讲座登记讲座登记 讲座登记 新产品信息 新产品信息新产品信息 新产品信息客户投诉处理 客户投诉处理客户投诉处理 客户投诉处理 经销商定点识别 经销商定点识别经销商定点识别 经销商定点识别客户咨询处理 客户咨询处理客户咨询处理 客户咨询处理 信息提供 信息提供信息提供 信息提供媒体促销支持 媒体促销支持媒体促销支持 媒体促销支持呼入业务第二章 第二章第二章 第二章运营管理的例会制度 运营管理的例会制度运营管理的例会制度 运营管理的例会制度例会的目的和作用对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享 客服人员的经验分享客服人员的经验分享 客服人员的经验分享, ,, ,以便更多的了解客户的需求 以便更多的了解客户的需求以便更多的了解客户的需求 以便更多的了解客户的需求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 客服人员提高客户服务技巧的实践机会客服人员提高客户服务技巧的实践机会