浅谈企业客户忠诚的培养开题报告.doc

毕业论文（设计）开题报告 题　　目：　　　 浅谈企业客户忠诚的培养 　　　　　 　 一、选题的背景、意义 （一）背景 开展客户忠诚研究是“P战略时代”向“C战略时代”和“E战略时代”转变的时代要求。随着经济的发展和社会的进步，我们的时代经历了由“P战略时代”向“C战略时代”和“E战略时代”的转变过程，而这一过程也正是由传统的“产品导向”向“客户导向”转变的过程，客观上它将对未来企业生产经营活动产生重大的影响和提出新的要求。今天，市场竞争同样激烈，传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来越难以胜任对动态客户的管理。 自20世纪90年代初起，所谓4C营销理论的产生，着重强调了企业在其营销过程中必须关注消费者的需求和欲望，只有深刻探究和领会到消费者真正的需求和欲望，才能获得最终的成功。近年随着服务经济和网络经济的蓬勃发展，企业所面对的市场空间发生了巨大的变化，从狭小、传统、有形的小市场逐步走向广阔、现代和无形的大市场。现代经济在为企业创造更多的商业机会的同时，也使得市场竞争变得日益扑朔迷离。对此，企业经营管理必须有所创新和发展。如今，产品不再是商业活动的中心，中心己转向了顾客权益、产业伙伴关系和客户关系等新的领域，这些都标志着人类迎来了一个以客户关系为中心的全新时代。在客户关系时代，企业将逐步认识到长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势的重要意义，因此深入开展“客户忠诚研究”，培育和发展忠诚的客户和长期稳定的客户关系己成为时代所赋予的全新使命。 （二）意义 随着市场经济下竞争的加剧，企业的生存和发展变得越来越困难。在今天这种商品供大于求的情况下，为了能把生产出的产品卖出去，我国许多企业也开始关注客户的需求，注重提高客户满意度，培养顾客忠诚，以使客户能长期购买自己的产品。 有数据显示：企业70%的收入来自于忠诚的客户；获取一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍；一个典型的不满意的客户将会把他们的经历告诉8～1O个人；产品销售给新客户的成功机会是15%，产品销售给老客户的成功机会是50%；一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。可见，培养客户的忠诚对企业的意义非常重大，忠诚的客户对企业的盈利和发展的重要性主要表现在以下这些方面：1、对公司产品或服务的货币支出更多。随着顾客与公司交往的时间越来越久。他们就会增加在这些公司业务的消费额，忠诚度最根本的表现就是重复购买。当客户形成品牌忠诚时，就会发生相关购买，即购买公司的其他产品或服务；2、进行正面的口头宣传。长期以来，客户忠诚是一种免费的广告资源。他们会努力的向朋友或者家人推荐公司的产品或者服务。与公司耗费巨资进行的宣传相比较，客户的口头宣传通常会获得更大的信任。3、减少企业服务成本。吸引新客户的成本非常昂贵，同时，员工还需要花费时问去了解新的客户，并解决由于不熟悉这些新客户所带来的工作失误。而另一方面，忠诚的客户已经被记载到了公司的客户记录中。员工对客户比较了解，比较容易向客户提供服务，降低服务成本；4、对价格的敏感度降低。忠诚的客户很少计较价格，有的甚至不去打听价格是多少。不管竞争对手打出什么样的价格促销，对忠诚的客户来说都是没用的；5、更容易谅解公司的错误。真正忠诚的客户更愿意在合理的范围内再给公司一次修复的机会，或者忽视一些失误。6、为企业带来更大的利润潜力。虽然要通过广告宣传，降价等手段来吸引新的客户，但忠诚的客户仍然是更大的潜在的利润来源。 二、相关研究的最新成果及动态 （一）国外对客户忠诚的研究 1.对客户忠诚概念定义的研究 目前，对于何谓客户忠诚或客户忠诚的界定问题，不同学者对此做出了不同的阐释。Tucker把客户忠诚定义为“连续三次以上重复购买。”HaUoweU则把客户忠诚看成是“对产品、服务、品牌或组织的一种特别偏爱的情感。”Gremler and Brown认为，在服务业客户忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时将该服务商作为唯一对象的选择倾向”。Richard L．Oliver(或驱动)因素问题的研究 在20世纪90年代初，美国贝恩管理咨询公司合伙人Frederick F．Reichheld W．Earl Sasser Jr1996年，Frederick F．Reichheld 早先进行的消费者忠诚研究主要是从行为的视角进行的。Rust and Zahofik研究了银行业感知服务质量与客户忠诚度之间的关系；Crosby and Stephens调查了保险业和零售业的客户忠诚度；f ol和Kelly等的研究对象是服务接触失败与忠诚度；Haskett等也在其提出的“服务利润链”模型中指出客户的满意导