民航服务心理学 全套课件（下）.PPT

民航服务心理学 第六章 客我交往在民航服务中的应用 民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。 第一节 客我交往概述 一、客我交往的含义与特征 　 所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 二、民航服务中客我交往的一般原理 （一）一般原理 1、 2、双重关系原理 即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。 3、相似互补原理 相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。 （二）民航服务客我交往中的角色问题 角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点： 1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。 2、角色是一种职能，一种权利。 3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。 4、角色的约束力。 三、客我交往的心理准备状态和交往形式 一、民航服务客我交往的心理状态 1、家长型 一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式： --命令式：统治、责骂、专制 如“立刻！马上！否则…” --慈爱式：关怀、怜悯 如“不着急，我等你。” 2、幼儿型 以情感为特征，具体表现为两种行为模式： --服从式：顺从 如“请稍等，我马上来。” --自然式：冲动、任性、自然 如“我不！我就不！” 3、成人型 以思考为特征，其行为模式主要有： --询问式：“我可以…吗？” --回答式：“好的。” --建议式：“不如…，你看怎么样？” --赞同式：“好的。” --反对式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --总结式：“您的座位在这里，请随我来。” 二、民航服务客我交往中的交往形式 （一）交往形式 1、平行性交往 是一种融洽性交往和顺从性交往。 （1）成人型对成人型：理智对理智 （2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从 （4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱 2、交叉性交往 民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。 （1）成人型对家长型 （2）家长型对家长型 （3）幼儿型对幼儿型 （4）成人型对幼儿型 （二）交往中应注意问题 1、努力保持平行性交往 民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。 2、注意诱导对方进行成人型交往 只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。 第二节 影响客我交往的因素 一、影响人际吸引的因素 1、接近且接纳 邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近，因为生活空间的邻近，便于了解。 2、相似因素 人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。 3、互利互惠 4、人格吸引 人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。 人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。 5、外貌吸引 人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效应 （一）第一印象 （二）晕轮效应 （三）否定后肯定效应 （四）角色扮演 三、客我交往的心理障碍 1、自我中心 这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。 2、羞怯 羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折，而变得消极被动。对第一种情况，要加强性格锻炼，对第二、第三