美容院管理及终端营销培训(销售沟通技巧培训).ppt

一、了解销售 二、接待顾客工作流程 三、克服影响销售业绩的五大障碍 1、什么是销售 ？ A、了解需求，创造需求 B、提供适当产品及服务指引 C、建立维持良好关系 二、销售人员必需的心理素质与技能知识 1、心理素质： 顾客心理洞察力 / 不畏失败，不怕拒绝 / 始终保持积极、乐观、 自信的态度 / 诚恳有礼、不欺骗顾客。 2、技能知识： A、计划性：订立目标，努力达成； B、产品专业知识：丰富的知识，不但可获得顾客的信赖，促成成交，更可帮你成为一名名副其实的专业美容顾客。 C、说服技巧：善用助销工具加上有效的说服技巧，促成成交及连带销售。 三、美容顾问销售原则： 1、表现专业咨询形象，提供最适当的产品指引及美容护理咨询服务； 2、不得强迫推销，不欺骗顾客。 结 束 语 销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因 此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应 变，并且要恰当好处。 1、随时作好准备 2、迎接顾客 3、了解顾客需求 4、推介产品与服务 5、连带销售 6、促成成交 7、提供服务 8、送别顾客 1、随时作好准备： A、第一时间放下手头工作去迎接顾客 B、需了解美容院的配置及其作用 2、迎接顾客 A、定义：与顾客打招呼，建立双方沟通的契机 B、为什么要迎接顾客 顾客希望受到尊重 我们需要把握生意的源头 销售额 = 成交顾客数 × 平均客单价 成交顾客数与迎接顾客数成正比 2、迎接顾客 C、怎样迎接顾客 ○招呼用语： 不可千篇一律，根据不同的顾客，使用不同的招呼用语。 →流动性顾客 →目标性顾客 2、迎接顾客 C、怎样迎接顾客 ○身体语言： 顾客对你的感觉10%来自于招呼用语，90%来自于身体语言 “感觉比语言快十倍” 顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏 顾客对你第一印象好坏 直接决定他是否愿意与你沟通 运用正面的身体语言 目光：平视注意对方的眉心处；目光友善、充满笑意 表情：脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和 手势：开放、专业 姿势：规范、专业 1、主动性 接触率：进美容院的所有顾客，接触率不低100% 2、专业性 招呼用语、身体语言 3、技巧 留客率：打过招呼的流动性顾客，留客率不低于60% 4、为下一步奠定基础 打过招呼的各类顾客愿意与你愉快交谈 3、了解顾客需求 A、定义 正确判断每一位顾客需要什么产品 B、为什么要了解顾客需求 顾客需要一个真正为他着想的消费顾问，不需要推销员 相信顾客 尊重顾客 我们要明确诉求目标 3、了解顾客需求 C、怎样了解顾客需求 ○了解顾客需求的方法 望：用眼观察顾客的肤质和皮肤问题，观察顾客对什么东西感兴趣 问：善于发问，发问的目的是打开顾客的话匣子 闻：顾客讲话时，用心倾听，从中发现顾客所需 切：动动手，利用皮肤测试仪和电脑软件检测顾客的皮肤 ① 准确：准确无误地判断顾客的需求 ② 快速：1分钟之内结束 ③ 获取顾客认同：让顾客认同你的判断，产生共鸣 ④ 为下一步奠定基础：让顾客知道，什么产品最适合他 4、推介产品 A、定义：向顾客推荐并介绍产品，影响顾客，赢取 顾客对产品的认同 B、为什么要推介产品 当顾客清楚自己的皮肤状况之后，想知道哪款产品适合自己， 为什么适合？ 给予顾客至诚服务是我们的天职 赢取顾客对产品的认同 4、推介产品 C、怎样推介产品 推荐产品：告诉顾客哪款产品最适合 介绍产品：向顾客解释为这款产品最适合 出示证据：做产品示范/分享自己用过的感受 处理顾客异议：三明治法 A、对顾客提出的问题表示重视、同情 B、坦诚相告自己的观点 C、获取顾客的认同，给顾客一个台阶下 5、连带销售 A、定义：当场推介其他产品，满足顾客多元化需要 B、为什么要做连带销售 ● 顾客有多元化的需求 ● 顾客需要专业化指导如何配套使用产品 ● 通过提高平均客单价，提高销售额 销售额 = 成交顾客 × 平均客单价 5、连带销售 C、怎样做连带销售（分组讨论