tt宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程.ppt

部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 步骤一：查看无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试： （1）如果局端测试也无法打开，则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问； （2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二； 步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以打开网页，说明故障原因为客户软件问题。 部分业务不能使用处理流程 步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。 （1）所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理 步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放?（1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理 （2）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。 部分业务不能使用处理流程 步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商；如果测试速率低，则进入步骤四继续处理； 步骤四：检查分离器及分机连接是否正常（1）分离器及分机连接不正确，则正确连接接分离器及分机；（2）分离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理； 部分业务不能使用处理流程 步骤五：查看用户是否组建局域网有组建局域网，进入步骤六继续处理；没组建局域网，按线路故障处理； 步骤六：单机测试（关闭所有其他无关应用）单机测试正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题， 部分业务不能使用 是缓冲或无法播放？ 速率是否正常？ 单机测试网速 否 是 否 转无法认证处理流程 正确连接分机和分离器 到本地网站测速 其他上网业务是否正常？ 是 否 经常缓冲 无法播放 全部无法播放 部分、全部无法播放？ 部分无法 播放 询问内容提供商 正确安装播放软件及相关插件 检修线路 询问内容提供商 分离器是否正常？ 是 是否有局域网？ 是 否 部分业务不能使用处理流程 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 部分网站无法浏览 局端是否能够打开网页？ 否 网站故障 查看网页地址 退出防火墙、第三方等软件 是 * * * 如果故障消失，则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网。 * 如果重装客户端软件后正常，原因为“客户端软件丢失”； * （1）如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则启用网卡（点右键启用）， （2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等）， * 相关ADSL错误代码处理流程——错误691 错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问) 处理流程如下： 步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等： （1）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况； （2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理； 步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确（1）如果客户提供账号密码不正确，（帮助客户修改账户和密码）则告知客户正确密 码，重新输入账号和密码。 （2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理； 相关ADSL错误代码处理流程——错误691 步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确： （1）?如果绑定数据有错，则请后台协助处理； （2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件； 步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成； 如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。 相关ADSL错误代码处理流程——错误691 错误691 客户宽带账号是否欠费停机 账号、密码是否错？ 重装客户端软件 是 否 请客户缴费 是 否 重新输入账号、密码 端口绑定数据是否正确？ 后台处理 否 是 能上网否？ 否 用户重装网卡驱动、恢复系统 结束 是 相关ADSL错误代码处理流程——错误623 错误623(找不到电话薄项目) 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二： 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则（1）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 相关ADSL错误代码处理流程——错误623 步骤三：检查网卡状态并拔插网线： （1）如果故障解决，结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端