海底捞值班经理日工作流程.xlsVIP

值班经理流程 工作性质 时间段 工作内容 类别 操作说明 A B C 固定工作 餐前 1、带着员工一起吃饭，分析订餐 评分关键点共2个 ： 抽问2名员工 一、对员工餐是否满意，抽查要点如下： 1)、 是否带着员工一起吃饭。 2)、是否准备充分，是否有浪费现象。 3)、是否有员工来晚的或生病没有吃饭，值班经理是否进行安排。 二、分析订餐， 4)、抽查值班经理和2名一级员工对订餐情况的了解及准备；抽查内容：当天晚上订了多少桌，有无老顾客、新顾客、个性化顾客，有哪些订餐是需要提前准备的，并抽查订餐的餐具增减和准备情况，以及员工对订餐顾客姓氏、订餐时间的了解、信息的传递。 结果评定如下：共4小项。 a、4项做到其中2项，则得10分 b、4项做到其中3项，则得 20分 c、4项都做到了，则得30分。 d、做到1项，则得 0分。 2、查看并落实店经理留言、例会纪要，按照例会制度组织小组例会 1）、查看留言本对店经理留言的落实：对于好的问题进行表扬、对于各组出现的问题进行整改。 2）、学习白班开会的例会纪要。 3）、值班经理餐前小组会培训和传达：依据公司统一发放的资料、视频进行学习和培训。表扬和处罚：根据评比的工作来进行，对做得比较好的小组进行表扬、做得不好的小组进行处罚和培训整改。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 b、3项做到其中2项，则得 20分 c、3项都做到了，则得30分。 d、1项都没有做到，则得 0分。 3、与店经理、客户经理做好交接工作 抽查与店经理、客户经理进行交接 a、沟通交接人员安排情况。 b、交接客户工作：需要了解目前现场的新客户、老顾客、个性化顾客、打折顾客、不满意顾客及后期订餐客人的准备工作等 C、交接本小组准备工作情况。 评分细则 1、做到其中1项——2项得10分 2、做到其中3——4项得20分 3、做到5项——6项得30分交接内容： 4、检查员工及负责人到岗情况、准备工作（包括估清菜品、新品、剩余菜品情况）、收尾工作、清班工作 1）、抽查2名深夜班人员有无没有准时到岗的员工，值班经理是否清楚员工到岗情况。 2）、了解值班经理对估清菜品、新品、菜品剩余情况是否给员工及时传达： 3）、抽查2名深夜班人员是否对缺菜、新品清楚，菜单上是否增减。 4）、 了解各岗位收尾 工作情况，进行协调。 5）、清班有无出现拖班情况，人员安排是否合理。 结果评定如下：共5小项。 a、5项做到其中2项，则得10分 b、5项做到其中3-4项，则得 20分 c、5项都做到了，则得30分。 d、1项都没有做到，则得 0分。 5、关注夜班员工下班时间及员工生活安排 抽查2名员工： 1）、是否提前准备。 饭菜是否准备充分、是否有浪费现象。 2）、是否有夜班员工没有饭吃的情况值班经理是如何进行安排的。 3）、 夜班员工下班时间有无托班情况，后期人员安排是否合理。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 b、3项做到其中2项，则得 20分 c、3项都做到了，则得30分。 d、1项都没有做到，则得 0分。 高峰期 深入到顾客中去抓顾客，分析、了解、掌握顾客的需求，保证顾客的满意率。做好信息的收集、传递及现场协调 1） 现场值班经理深入服务、分析顾客、现场员工信息传递、接待顾客的积极性和热情度。 2）、值班经理对现场顾客情况掌握（1、有无比较满意的顾客，2、有无缺陷率值班经理是怎处理和弥补。 3）、有无回头客、老顾客、新顾客、个性化顾客，他们的信息员工是否知晓并传递。 4）、现场值班经理对前后堂之间的协调，有无安排不合理的：出现有无服务员忙不过来没有协调的、收台收不过来、菜品跟不上。 结果评定如下：共4小项。 a、4项做到其中2项，则得10分 b、4项做到其中3项，则得 20分 c、4项都做到了，则得30分。 d、做了1项，则得 0分。 低峰期 保证顾客满意率，协调前后堂进行收尾工作 1）、现场跟踪员工看台的专注度，有无出现看台、收拾分工不明确，是否 能保证顾客满意率。 2）、有无出现员工激情不高、账单不清的、服务态度不好、 环境卫生不好的、出现噪音 影响顾客满意率的值班经理是否处理和弥补。 3）、现场跟踪值班经理前后堂协调工作，有无出现后堂员工打堆找不到事情做，前堂收尾没有完成的情况。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 b、3项做到其中2项，则得 20分 c、3项都做到了，则得30分。 d