专业化营销流程.创新.ppt

* * ？询问学员： 当我们做出成交动作时客户会有什么反应？ -同意 -不同意（疑虑—异议）----处理异议-----异议处理成功，再次要求签约，成交保单 -不同意（疑虑—异议）----处理异议-----再次要求成交--------处理异议--------不能成交，安排下次拜访 提醒： 一次缔结面谈要多次做出试探性缔结动作。 通过上表数字确立学员信心 * * * * 类 别 你的话术 白领/行家 促成的话术——以小化大 用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资 的价值。 先生/……，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？ 哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？ 万科A的投资案例。。。 专业化营销流程—交易促成 类 别 你的话术 机 构 促成的话术——二择一 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例：推定承诺 + 二择一 先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续…… 您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？ 专业化营销流程—交易促成 类 别 你的话术 家庭主妇 （普通散户） 二择一法： 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？ 工作忙碌者 危机法： 开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。 专业化营销流程—交易促成 结束话术 ——办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。 ◆感谢； ◆再次确定客户的服务需求； ◆再次给出服务承诺； ◆送别客户。 专业化营销流程—交易促成 促成的技巧 ◆时刻准备，一跃而起，动作熟练； ◆尝试多次促成，才能最后成交； ◆制造感性空间，让客户参与，决定购买； ◆不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具； ◆不要再主动制造新的问题。 专业化营销流程—交易促成 专业化营销流程 拒绝 处理 客户拒绝的原因分析 ● 不需要 20% ● 不合适 10% ● 不着急 10% ● 其他 5% ● 不信任 55% 专业化营销流程—异议处理 面对拒绝的心态 ⊙ “问题来了，很好，等于老师来了” ⊙ 营销人员是从拒绝中成长的 ⊙ “嫌货才是买货客” ⊙ 拒绝说明希望了解得更多、更清楚 ⊙ 真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人 专业化营销流程—异议处理 异议处理的原则 P7 原则一：区别真假异议 原则二：客户永远是对的 原则三：先处理心情，再处理事情 专业化营销流程—异议处理 异议处理的方法 间接否定法 询问分解法 举例法 转移法 解释法 专业化营销流程—异议处理 P8 步骤一：确认问题实质； 步骤二：认同客户观点； 步骤三： 适当赞美； 步骤四：引导； 步骤五：说明。 专业化营销流程—异议处理 异议处理的步骤 专业化营销流程 拒绝 处理 专业化营销流程—后续服务 后续服务才是营销的开始 * 专业资讯服务 咨询服务 信息服务 投资服务 其他个性化服务 专业化营销流程—后续服务 * 情感服务 短信、邮件、信函问候 寄送资料 小礼品 组织活动 帮助解决难题 …… 专业化营销流程—后续服务 * 情感服务——定期 生日 结婚纪念日 法定节日 开户周年纪念日 特报周刊出版日 公司大型活动日 …… 专业化营销流程—后续服务 * .客户家遇有重大事件时 .客户情绪悲观失望时 .客户不满指责时 .自己职级晋升时 .竞赛得奖取得荣誉时 .客户需要帮助时 …… 情感服务——非定期 专业化营销流程—后续服务 ◆不要怕麻烦客户； ◆给他一个可以帮助我的机会； ◆在转介绍的过程中，随时赞美、感谢客户； ◆不可表现出过急的心态； ◆在任何时候皆可以要求转介绍，特别是客户对我们的服务满意时。 转介绍 专业化营销流程—后续服务 理念分享：营销中的2/8定理 1、在营销中80%的努力，才能有20%的业绩，但命运掌握在你的手中 2、接受你营销的客户只有20% 3、80%的销售量是由20%的长期客户实现的 4、如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握 5、在推销中80%将是失败，20%才是成功 课程回顾 销售基本原理 证券专业化营销流程 1、销售是什么 2、销售原理 3、销售流程 1、准客户的开拓渠道 2、接触前的准备（心理、物品、行动） 3、如何接触（建立信任，寒暄赞美） 4、发现需求（提问） 5、展示说明（F.A.B