公众客户装、修指标解释(新调整).doc

2012年各分公司运行维护绩效考核办法 （1）公众客户感知（1.2分，加0.12分） 该指标由公众客户装移机及时率和公众客户障碍修复及时率两个指标组成。 公众客户包括本地语音客户和本地宽带客户，不含集团客户。 公众客户装移机及时率（0.6分，加0.06分） 指标定义：体现了在开通时限内完成业务开通并回笼工毕的业务工单数量占全部受理业务工单数量的比重，反映业务工单及时施工工毕的情况。 语音、宽带开通时限：城区48小时，农村地区72小时； IPTV单产品开通时限:72小时； 用户在具有FTTH后再单独申请安装IPTV产品开通时限：48小时； FTTH装移机时同时申请安装IPTV开通时限：在48（72）小时基础上增加24小时。 “已结单未开通”和“装机超时”客户投诉指在受理用户装移机业务，综服IOM系统工单已流转到各施工工位后，未在时限内安装完毕，从而引发用户因“已结单未开通”和“装机超时”产生的投诉。 “已结单未开通”和“装机超时”客户升级投诉指已产生“已结单未开通”和“装机超时”客户投诉，投诉处理无果后，造成用户的升级投诉。 计算公式： 公众客户（语音+宽带）48（72）小时装通率=[公众客户宽带（48（72）小时内装通率*65%+公众客户单固（48（72）小时内装通率*35%]*100%； 公众客户宽带48（72）小时装通率=[（48（72）小时内回笼结单的工单数（包括铜线语音加装ADSL工单数+FTTH工单数+IPTV单产品工单+FTTH加装IPTV工单数）-“已结单未开通”和“装机超时”客户投诉数）/全部受理工单数]*100%； 公众客户语音48（72）小时装通率=[（48（72）小时内回笼结单的工单数（包括铜线单语音）-“已结单未开通”和“装机超时”客户投诉数）/全部受理工单数]*100%； 48/72小时内装通时限，定义为非预约工单的竣工时间减去工单付费时间的时限≤48/72小时；预约服务装通时限，定义为工单竣工时间在最后一次预约服务开始时间的24小时以内。 计分方法： 目标值：≥98%； 完成目标值，得满分，超过目标值，每高于目标值0.25个百分点，加0.02分，依次类推；未完成目标值，每低于目标值0.5个百分点，扣0.01分，依此类推，最多扣完基本分； 因“已结单未装通”产生本地投诉，每发生1件加扣0.02分，扣完为止。 因“已结单未装通”产生客户升级投诉，每发生1件加扣0.025分，扣完为止。 因“超时安装”产生客户升级投诉，每发生1件加扣0.01分，扣完为止。 数据来源： 由网络管理中心从综合客服系统中提取，按月统计各分公司该指标完成情况，并报公司销售部盖章确认装移机工单总量后，汇总整理上报运行维护部进行审核；由公司客户服务部安排负责每月5日前提供“已结单未开通”和“装机超时”投诉数据、8日前提供升级投诉数据，并加盖客户服务部公章，运行维护部依据上述数据确认为各单位该项指标完成值。 ②公众客户申告故障修复及时率(0.6分，加0.06分) 指标定义：公众客户申告故障修复及时率指统计周期内本地接入客户申告通信质量类故障（剔除非通信质量类故障包含计费类、业务咨询等非障碍原因）及时修复次数减去客户服务部提供的本地“已结单未修复”和“超时修复”客户投诉件数与本地接入客户申告通信质量类故障（剔除非通信质量类故障包含计费、业务咨询等非障碍原因）总次数的比重。 “已结单未修复”和“超时修复”客户投诉指在受理用户宽带修障申告，综服故障管理系统工单已流转到各处理工位后，未在时限内完成修障，从而引发用户因“已结单未修复”和“超时修复”产生的投诉。 “已结单未修复”和“超时修复”客户升级投诉指已产生“已结单未修复”和“超时修复”客户投诉，投诉处理无果后，造成用户的升级投诉。 计算公式： 公众客户申告故障修复及时率＝[公众客户宽带申告故障修复及时率*65%+公众客户语音申告故障修复及时率*35%]*100%； 公众客户宽带申告故障修复及时率＝（（综服系统中FTTH公众客户故障及时修复次数+ADSL客户故障及时修复次数+IPTV客户故障及时修复次数）-“已结单未修复”和“超时修复”投诉件数）/ （综服系统中FTTH公众客户申告故障总次数+ADSL客户申告故障总次数+IPTV客户故障及时修复次数）*100%； 公众客户语音申告故障修复及时率＝（（综服系统中铜线语音客户故障及时修复次数）- “已结单未修复”和“超时修复”投诉件数）/ （综服系统中铜线语音客户申告故障总次数）*100%。 计分方法： 目标值：≥98％ 完成目标值，得满分，超过目标值，每高于目标值0.25个百分点，加0.02分，依次类推； 未完成目标值，每低于目标值0.2个百分点，扣0.01分，依此类推，最多扣完基本分； 因“已结单未修复”产生本地投诉，每发