郑州大型零售企满意度调查报告.docx

PAGE \* MERGEFORMAT 2 郑州大型零售企业满意度 研究报告 姓名：张乔依 班级：0802082班 学号：080205239 日期：2011.6.20 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc296340569" 一、研究背景和目的 PAGEREF _Toc296340569 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340570" （一）背景 PAGEREF _Toc296340570 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340571" （二）目的 PAGEREF _Toc296340571 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340572" 二、调查情况简介 PAGEREF _Toc296340572 \h 2 HYPERLINK \l "_Toc296340573" （一）调查问卷的设计 PAGEREF _Toc296340573 \h 2 HYPERLINK \l "_Toc296340574" （二）样本的确定 PAGEREF _Toc296340574 \h 2 HYPERLINK \l "_Toc296340575" （三）调查方法 PAGEREF _Toc296340575 \h 2 HYPERLINK \l "_Toc296340576" 三、调查结果研究分析 PAGEREF _Toc296340576 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340577" （一）样本分布情况 PAGEREF _Toc296340577 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340578" 1． 性别结构 PAGEREF _Toc296340578 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340579" 2. 年龄结构 PAGEREF _Toc296340579 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc296340580" 3. 职业结构 PAGEREF _Toc296340580 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc296340581" 4. 收入状况 PAGEREF _Toc296340581 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc296340582" （三）顾客投诉的处理 PAGEREF _Toc296340582 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc296340583" 1. 什么是顾客投诉 PAGEREF _Toc296340583 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc296340584" 2.顾客投诉的处理状况分析 PAGEREF _Toc296340584 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc296340585" 四、对郑州零售企业发展的建议 PAGEREF _Toc296340585 \h 8 HYPERLINK \l "_Toc296340586" （一）改善顾客的价格感知 PAGEREF _Toc296340586 \h 8 HYPERLINK \l "_Toc296340587" （二）提高商店名誉形象 PAGEREF _Toc296340587 \h 9 HYPERLINK \l "_Toc296340588" （三）改善购物环境 PAGEREF _Toc296340588 \h 9 HYPERLINK \l "_Toc296340589" （四）重视企业“内部顾客”，更好地服务外部顾客 PAGEREF _Toc296340589 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc296340590" （五）推行亲情化服务，超越顾客期望 PAGEREF _Toc296340590 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc296340591" （六）正确处理顾客投诉 PAGEREF _Toc296340591 \h 11 HYPERLINK \l "_Toc296340592" （七）增强顾客忠诚度 PAGEREF _Toc296340592 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc296340593" 参考文献 PAGEREF _Toc296340593 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc296340594" 附录：郑州市大型零售企业顾客满意度调查 PAGEREF _Toc296340594 \h 13 图目录 图3-