第五章计调管理概要.ppt

第五章 旅行社计调业务 一、旅行社的计调业务概念 计调就是计划与调度的结合称谓，是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计， 是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。 如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。 广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 二、旅行社计调业务的发展 1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期开始，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。 2、独立的计调业务。20世纪70年代末80年代初期，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来，计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。 3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。 4、专业化的计调业务。20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠，并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大、中型旅行社设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。 三、计调业务的特点 （1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作。 （2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调业务的全过程。 （3）多变性。计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性而决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。 四、计调业务的内容 （1）计划工作。计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当客源招徕后，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定时期内的客源数量，所需人、财、物以及如何接待等情况，编制科学的接待计划，然后下发接待部门做好接待工作。 （2）联络工作。发团业务与接团任务的协调与落实；与旅行社内其他部门联系、协作。计调部门是当地各旅游企业的联络站。当组团社发来要约后，计调部门就要预订当地的食宿交通等，以及将本来松散的旅游企业和其他部门统一协调起来，围绕旅游团运转，从而形成综合接待能力。也可以说，没有计调部门， 就没有旅游团的总体服务，当地的旅游企业也形成不了体现综合接待能力的联合体。同时，计调部门又是旅游团整个行程中的联络站。它要保证旅游团在行程中各站之间的衔接，避免延误和脱节的发生，从这个意义上讲，计调部门是