电话回访系统解决方案.docx

长鑫盛通呼叫中心电话回访系统建设方案项目经理：王旭阳手机话:0755箱：wangxuyangguoni@126.com网址：目录一. 行业背景4二. 需求分析4三. 解决方案53.1. Un call 呼叫中心外呼流程图53.2.单机方案53.2.1. 单机性能特点63.2.2. Un call 线路前端接入设备63.2.3. Un call 呼叫中心系统一体化服务器63.2.4. Un call 呼叫中心系统软件管理平台63.2.5. Un call 呼叫中心坐席终端配置7四.价值分析7五.核心功能85.1.电话营销，外呼管理85.1.1. 项目管理85.1.2. 客户资料导入和分配85.1.3. 外呼任务的执行105.1.4. 外呼报表105.1.5. 调查问卷自定义设置115.1.6. 商品管理125.2.客户关系管理（CRM）125.2.1. 建设、管理、维护、使用客户资料数据库135.2.2. 电话弹窗（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料135.2.3. 客户服务记录145.2.4. 实现客户服务的协同管理155.3.电话录音155.4.通话记录和统计分析165.5.权限分配（角色管理）175.6.话务员（业务员）管理195.7.其他功能205.7.1. IVR 自动语音导航205.7.2. 人工坐席功能205.7.3. 短信、语音、传真群发功能215.7.4. 通话智能匹配215.7.5. 基于IP 网络实现电话分机的远程部署215.7.6. 知识库FAQ23六.系统优势246.1.安全稳定，开源免费246.2.简单易用，方便扩容246.3.技术成熟，经验丰富246.4. Un call 系统的架构优势257.公司简介278.客户案例27一. 行业背景电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、贵金属交易、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。二. 需求分析电话营销行业，有以下共性需求：1.批量数据如何过滤和科学分配？2.如何市场调查的效率？3.总是出现同一客户不同销售人员跟进怎么办？4.外呼任务如何进行监管？5.提前完成任务的销售人员如何追加任务？6.销售人员对于客户跟进的过程如何把控？7.管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？8.如何保障客户资料的安全性？9.针对贵公司的个性需求如下：三. 解决方案3.1. Un call 呼叫中心外呼流程图综上所述，根据客户的外线需求，我们提供以下解决方案，采用 JUST 呼叫中心平台，根据客户的具体需求，系统拓扑图如下：3.2.单机方案 系统拓扑图3.2.1. 单机性能特点Un call 呼叫中心服务器系统，基于软交换，高度集成了呼叫中心的核心功能，无需外挂其他组件就能实现呼叫中心的全部功能。Un call 呼叫中心服务器经过严格的测试，具有稳定、高效、软交换等特点，单机最高负载可达1000 坐席。3.2.2. Un call 线路前端接入设备多媒体交换机（数字线）或网关（模拟线）。3.2.3. Un call 呼叫中心系统一体化服务器该设备是呼叫中心核心的处理平台，，一台服务器单独处理PBX 和CTI，双硬盘热备，可支撑30 坐席以内的系统规模。3.2.4. Un call 呼叫中心系统软件管理平台该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX 作为操作系统。无需再集成任何其他的功能组件，即可实现呼叫中心的所有功能。3.2.5. Un call 呼叫中心坐席终端配置这是接听电话的重要设备，一般专业坐席我们建议采用由网络适配器＋耳麦，也可以根据客户的需求选择普通电话或IP 电话。四.价值分析传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比：序号营销模式传统型营销呼叫中心营销1电话拨号手工拨号效率低点击拨号或系统拨号，高效率2批量号码分配人工分配烦琐，导致同一号码重复分配系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码3外呼任务监管分配的任务，销售人员执行情况无法监管系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看4内部关系管理存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售系统后并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话5客户跟进把控手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难通过