提高短信覆盖率-2014.ppt

谢谢 再见 观赏 请领导批评指正！ 课题 提高短信开通率从而提升催费效率 为什么要做电力手机营业厅？ 选题理由 如何完成年底目标考核值 加强领导和督导，进一步落实电费回收责任制。明确责任，分级管理、责任到人； 强化考核机制。将电费回收与各单位的经营业绩和工资总额挂钩，实行“一票否决、有奖有罚、逐月兑现”制度； 建立健全电费回收预警及风险控制体系，出台《电费回收预警管理实施细则》，认真细致地开展客户电费信用等级评定工作； 1. 2. 3. 建立电费回收专项汇报制度。在欠费旬报制度的基础上，对各单位电费回收情况按月排名通报，重点跟踪监控大户欠费； 依靠技术平台，创新电费回收手段。大力推行预购电和大户分次抄表、分期结算制度，扩大安装高、低压用户购电控制装置的范围，在推行银电联网划拨电费的同时，开发手机短信催费、固定电话催费、充值卡缴费和网上缴费等多种功能； 4. 5. 年度考核值 回收率 100% 客户中心要求 与欠费用户矛盾化 为什么要做电力手机营业厅？ 选题理由 年度考核值 回收率 100% 上门催费易出现客户不满意且费时费力 客户中心要求 客户不满意 对抄表人员 催费方式 不满意 对抄表人员 催费态度 不满意 对电费通知 单内容 不满意 语气太生硬 未见到 电费通知单 个别不使用 文明用语 催费 不分时候 未见 当月止码 对停电 字样反感 与欠费用户矛盾化 为什么要做电力手机营业厅？ 选题理由 年度考核值 回收率 100% 客户中心要求 与欠费用户矛盾化 电费单，催费单，停电单造成大量浪费， 容易泄漏信息，切费时费力。 传统太陈旧 调查现状 纸质单据打印发放过程需要时间，用户拿单不及时，容易造成不必要的违约金！ 为什么要做电力手机营业厅？ 传统太陈旧 调查现状 现状调查 表1 抄表员月比例表计量 吴艳华 柳燕 刘涛 梅兰君子 邹柳明 崔亮杰 钟媛 潘世菊 陈瑞良 陈少斌 梁倩 王俊 周喻琪 唐韦祎辉 2014年总表计 电费单打印张数 补电费单打印张数 催费单打印张数 停电单打印张数 由图表可知 每月人工打电费单 耗时耗力 用户收取纸质单子不及时 影响电费回收率 传统太陈旧 传统纸凭单据形式单一， 不能适应现代社会的发展 纸媒 传真 邮件 而现在的客户 大多喜欢在移动端浏览信息。 网站 手机 调查现状 2007 2008 2009 2010 2012 0.8亿 1.3亿 2亿 2.8亿 3.5亿 2012年全球终端出货量智能手机的增长率 仍居高位，移动互联网用户将超越PC上网用户。 2012年移动互联网用户将超越PC上网用户 市场发展巨大，客户群体迅猛增长。 比现有任何宣传受众人群都大； 手机的时代 调查现状 用户在各种场景下使用手机上网的比例都超过50%，其中八成手机网民在家中利用手机上网， 六成的手机网民在乘坐交通工具时候使用手机上网，第三屏的重要性日益上升，未来将成为 第一屏，成为时刻在线的移动互联网设备。 随时随地在线 手机互联网用户上网使用场景分布 办公室/学校57.5% 在家里81.4% 交通工具62.9% 户外57.8% 90% 的用户24小时机不离身 25% 手机网民每天使用网络1-2小时, 超过PC网民18%的使用比率 高粘滞度和高使用率 为什么要做电力手机营业厅？ 调查现状 为什么要做电力手机营业厅？ 现状调查 2014，客户中心要求目标考核值 99.80% 99.70% 99.60% 100% 催费形势严峻 与客户形成矛盾化 为什么要做电力手机营业厅？ 要因分析 项目 调查分析 结论 宣传力度不够 长期未做宣传工作 主要原因 文明用语方面培训不够 积极开展优质服务方面培训，提高人员素质 非主要原因 通知方法单一 上门催费和电话催费 非主要原因 将通知单放入门缝中 催费过程中，未能见到客户 非主要原因 工作疏漏，责任心不强 由于对抄表人员有指标考核，必须按时节零才能完成考核指标 主要原因 工作量大 通知单上填写内容太多，占用大量时间 主要原因 用户不喜欢用停电进行威胁 通知单内容需完善 非主要原因 用户对“停电”字样反感 通知单内容需完善 非主要原因 为什么要做电力手机营业厅？ 要因 对策 目标 措施 宣传力度不够 加大宣传 提高用户自主缴费意识 在台区进行宣传，发放宣传单 通知方法单一 采取多种通知方法 通知方法多样化，通知速度快捷 入户通知，电话通知，短信通知, 催费与停电的概念混淆 改变通知内容 让用户觉得是服务而不是威胁 对通知单上用语进行完善，充分体现服务意识 要因分析 结果对比 A）自动欠费催缴 计算机从用电管理系统中搜索欠费用户，定时自动给拖欠电费的用户发送催缴短信到用户手机上，内容包括：欠费总金额XXXX元，欠费月数。 B）停电通知自动发布 将停电信息通