第三章、饭店服务管理.ppt

质量管理信息体系 　　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 　　饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。 （一）采取有效的服务质量管理方法 　　饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。 （二）对服务质量的管理效果进行评价 　　评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。 六、全面质量管理（TQM） 1、全面质量管理的定义。 2、全面质量管理的基本要点。 3、如何实施全面质量管理。 1、全面质量管理的定义 定义：指饭店企业的各部门、全体员工以顾客需求为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越，在质量方面持续改进，全面满足顾客的需要的管理活动。 2、全面质量管理的基本要点 1）以顾客的物质需求和精神需求为依据。 2）以顾客满意度为标准。 3）以服务的专业技术和科学方法为手段。 4）以全员参与、持续改进为保证。 5）以取得最大的社会和经济效益为目的。 6）以服务的实际效果为最终评价。 3、如何实施全面质量管理 1）以全面满足顾客需求为标准。 2）全方位的质量管理。 3）全过程的质量管理。 4）全员参与的质量管理。 5）多种科学方法的质量管理。 6）持续改进的质量管理。 七、服务质量分析工具 1、圆形图分析方法： 2、排列图分析法。 3、因果图分析法。 4、系统图分析法。 1、圆形图分析方法 收集质量问题信息； 汇总、分类、计算。 画出圆形图标示。 2、排列图分析法 排列图又称帕累托图。 步骤： 收集饭店服务质量问题的信息； 分类、统计，制作服务质量问题统计表； 制作排列图。 3、因果图分析法 步骤： 确定要分析的质量问题； 收集质量问题形成的原因； 形成因果图。 改进措施：3W1H（what,who,when,how)。 因果分析图 4、系统图分析法 1、系统图法是把要实现的目标与所需要采取的手段系统地加以展示的一种图表，以此来寻找实现目标的有效措施。 2、步骤： 确定目标； 提出实现目标的手段和措施； 对手段措施进行评价。 绘制系统图。 八、顾客价值与顾客满意 （一）顾客价值 （二）顾客满意 （一）顾客价值 1、顾客价值的概念 顾客价值（CV）是指顾客拥有和使用某种产品或服务获得的利益与为此所需成本之间的差额。 让渡顾客价值：顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值：顾客期望从某一产品或服务中获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等； 顾客总成本：是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用。包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。 2、如何计算顾客价值？ 在计算顾客价值时，掌握顾客市场认知（感知）质量。 （1）市场认知质量(market-perceived quality)：顾客对于饭店产品或服务与其他竞争者的产品或服务相比之后的认知。 （2）顾客价值：是市场认知质量Q与饭店产品或服务的价格P的比值。 计算公式：顾客价值V = Q/P 3、提升顾客价值的方法 1）首先举行顾客价值调查研究，了解本饭店在顾客心目中的排名行情，作法包括与焦点群座谈、问卷调查等，然后针对不如竞争对手的项目提出改善方案。 2）标竿学习。学习顶尖饭店赖以领先的各种观念、态度、运作方法、制度和技术。 3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。 4）建立注重服务质量的饭店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热忱。 5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，加速达成顾客满意。 （二）顾客满意 1、顾客满意概念 顾客满意(CS)(Customer Satisfaction)是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值比较厚，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个饭店一体来改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的一种新的系统。 顾客的预期期望来自于购买经验、亲友意见、营销者和竞争对手的信息与承诺。 2、满意、决策、忠诚之间关系 感知效能低于期望值=不满意 感知效能等于期望值=满意 感知效能高于期望值=高度满意 （1）一般满意的顾客，一旦发现更好的产品，会很容易频繁更换购买选择； （2）高度满意的顾客一般不会频