收银员手册.doc (143k).doc

超市收银手册 内部资料 严禁外传 目　录 收银工作流程安排……………………………2 收银排班安排…………………………………4 收银作业规定…………………………………6 金钱管理………………………………………16 礼仪服务规定…………………………………20 收银错误作业处理……………………………27 收银考核作业…………………………………28 附：收银员工作流程………………………………29 附件一　　企业文化 收银工作流程安排 营业前 1、清洁，整理收银作业区 收银台 收银机 收银台四周的地面，垃圾桶。 收银台机头架，架上商品。 散装烟架（柜） 2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸） 吸管（汤匙）；笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌 补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。 准备放在收银机内的定额零钞。 检验收银机，验钞机；开机，热机 日期是否正确；各项功能是否能正常运作。 收银员服装仪容的检查。 工服是否整洁，且合规定。 佩戴工牌。 发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。 熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。 班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。 营业中 招呼顾客。 为顾客做结帐服务。 为顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理；赠品兑换或赠送。 现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。 收银台的抽查作业。 保持收银台及周围环境的清洁。 指导新员工及兼职收银员。 收银员交班结算作业。 每日营业总额结帐作业。 结束营业后 与组长结算营业总额。 整理各种赠券。 3、做好当日收款记录，及长短款。 4、整理收银台及周围环境。 5、关闭收银机电源并盖上防尘布。 第二章　收银排班安排 超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。 可参照排班： 早班：　7：00——14：30 晚班：　14：30——22：00 机动班：9：00——13；00　　　　16：00——20：00 根据店面情况排班 各时段的来客数 我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：00——19：30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。 假期、节日和超市促销期 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。 正式及兼职收银员的人数 在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。 一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工作，因此在排班时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。 第三章　收银作业规定 收银员工作守则 A、营业中 收银员不能为自己的亲朋好友结帐。 收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。 接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等） 收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。 收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。 收银员上岗时，对工作必须认真，负责。 （1），收款时，认真辩别钞票的真实性。 （2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。 （3），收款时严禁有意少入机或不入机。 （4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。 （5），有外包装商品的要拆开验对。 （6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。 使用信用卡。 收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。 随时接受分店经理，收银主管对收银挂起