2009年终总结客服.pptVIP

09年年终工作总结 目 录 客户管理 流失客户地域分布 （一） 流失客户地域分布 （二） 如何维护老客户 优化服务质量，技术是根本 (建议：自店技术人员进行比拼，给予奖励机制 ） 明确客户需求，积极满足顾客需求 （建议：对客户提出的建议分类整理，对合理要求进行积极地响应） 增进与客户的感情交流 （建议：如生日祝福，节日聚会，自驾游等） 深入与客户进行沟通，防止出现误解 （建议：建立快速的客户投诉处理机制，缩短反应时间） 2009销售回访报告 销售回访主要问题反馈 根据J.D. Power亚太公司在中国开展的汽车销售满意度指数研究共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度；根据重要性排列，分别是：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。 改进建议 1 加强系统培训，进一步强化销售人员的专业知识 2 严格遵守厂家规定的交车流程，跟客户明确每个步骤 3 模拟展厅一对一销售，力求服务全面 4 增强对二级销售网点的考核以及辅导工作 2009年SSI成绩 2009年以来SSI成绩都不是很稳定，有时还会出现严重偏离区域平均分的情况，希望销售部认真总结，保稳定，争高分。 保险篇 2009年，年前计划保险目标为新车保险96万，续保45.93万，保险总额141.93万，实际保险销售数据是：新车保险191.75万，续保64.18万，总额为255.93万，超额完成计划的80%，尤其是新车保险，几乎200%完成任务。 新车保险 续保 售后篇 客户意见反馈数据 客户具体反馈问题 维修人员做事不够认真仔细，不注意保持车内清洁； 维修质量不过关，车辆问题不能一次解决； 服务态度不如以前热情； 洗车装备以及洗车技术不够专业； 24小时服务电话偶尔无人接听； 喷漆有色差，打磨不平； 抱怨维修价格贵； 建议增加补胎，充气的服务项目。 2009年客户消费分析（CIVIC） 由图可以看出，2009年CIVIC客户进店量以及单台消费金额都处于很不稳定的状态，上下波动幅度比较大。 2009年客户消费分析（CR-V） 由图可以看出，2009年CR-V客户进店量以及单台消费金额都还算稳定，上下波动幅度不是很大。 2009年CSI成绩 09年CSI成绩一直都在90分以上，达到了年前制定的CSI目标，全年平均分大概为95分，希望售后部继续努力，在新的一年创造更好的成绩。 新会员系统工作情况 伴随着9月22日新会员系统上线，财务部、销售部、售后部积极配合我们客服不的工作，已完成了新旧会员转换，以及新会员系统的全面上线。 结语 过去的一年大家都辛苦了！新的一年已经来临，这是充满希望的一年，只要我们同舟共济，团结一心，克服困难，不断进取，我们公司的明天将更加辉煌！ 东风本田江西致胜店 * 东本客服部 客户管理 1 销售篇 3 保险篇 4 会员系统 5 售后篇 2 结 语 6 流失率>增长率 主要地区是南昌、赣州、吉安 0.59% 鹰潭 0.94% 抚州 2.83% 宜春 2.95% 新余 4.72% 景德镇 4.72% 上饶 5.07% 萍乡 6.13% 九江 12.15% 吉安 18.28% 南昌 19.58% 其它 22.05% 赣州 占百分比 城市排行 南昌本地的流失量最大 由流失量数据分析得出：只要牢牢把握南昌本地客户，吸引客户进店，将大大减少我店客户的流失量。 1.79% 抚州 1.79% 鹰潭 1.92% 宜春 3.71% 萍乡 4.40% 新余 5.49% 上饶 5.49% 吉安 5.77% 景德镇 9.20% 九江 15.80% 赣州 21.84% 其他 22.80% 南昌 占百分比 城市排行 在汽车行业竞争愈演愈烈的状况下，留住老客户，不但能创造稳定的产值，同时还会大大有利于发展新客户 。老客户推销作用不可低估 。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向 。应从以下几个方面来加强： 2009年销售总共回访台数796台, 成功回访645台，总回访成功率为81%，每月回访具体情况如下： 在对我店购车顾客回访的过程中，主要有以下几个方面存在不足： 1、交车程序的系统性、规范性 2、车辆介绍的清晰度，充分照顾首次购车客户 3、销售人员的车辆知识 4、二级销售网点的服务质量 中银 太平洋 人保 平安 10 20 30 40 14.11 1.69 38.36 11.71 单位：万元 如果能为续保客户提供些附加价