商务沟通与礼仪课件.PPT

商务沟通与礼仪 商务沟通与礼仪概述 学习目标：(1) 了解沟通的概念和特点。 (2) 了解沟通的原则和内容。 学习重点：沟通的过程与内容。 学习难点：对沟通的认知程度。 沟通概述 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 沟通概述 这个老妇不是人 沟通概述 未来竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。 ——奈斯比特 沟通概述 与其说我们已经深深卷入信息时代还不如说我们正处于沟通革命的时代 。 ——阿尔文·托夫勒 沟通概述 沟通是管理的一项基本职能，管理沟通则是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流。 沟通是管理的基础，管理的过程也就是沟通的过程。 沟通概述 沟通概述 为什么需要沟通？？ 人的社会性决定了人们必须相互沟通。 社会分工协作的需要 沟通概述 人际沟通的主要动因： 人的社会属性 完成任务 心理满足和情感交流的需要 沟通概述 沟通的“3A”目标： 增强沟通意识（Awareness) 改变沟通态度（Attitude) 强化提高沟通技能行为（Action） 沟通概述 沟通的概念： 沟通是信息、思想和情感借助一定的符号载体在个人和群体间，从发送者到接受者之间来进行的传递，并获得理解的过程。 沟通概述 我们沟通需要通过语言或者非语言的方式。 沟通是传递和理解信息的知识过程。 沟通是了解他人的思想、情感、观点及价值观的双向的途径 沟通概述 沟通是两个循环圈 沟通概述 沟通的三个环节： 表达 倾听 反馈 沟通概述 沟通概述 影响编码和译码的四个条件： 编码和译码的技巧（小故事） 态度 知识 社会文化背景 小故事请客 某君（不太会说话）请客，请了ABCD四个朋友。 A　　　　Ｂ　　　　　Ｃ　　　　　Ｄ 这四个朋友按照约定的时间到他家赴宴。 小故事请客 宴会时间到了，D还没来 A　　　　Ｂ　　　　　Ｃ　　　　　 请客者某君当时就说了：“哎该来的不来”。 A 小故事请客 这时客人只剩BC了 　　Ｂ　　　　　Ｃ　　　　　 请客者某君发现A走了以后，他又说了一句：“这不该走怎么又走了”。 B 小故事请客 这时客人只剩C了 　 　　　　　　　 请客者某君非常着急地说：“哎，我说的又不是他俩”。 沟通概述 影响编码和译码的四个条件： 态度 知识 社会文化背景 沟通概述 沟通的静态构成七要素： 发送者 听 众 目 标 背景 信息 渠道 反馈 沟通概述 沟通的类型 沟通概述 以上就是我们这一节主要是介绍了沟通的基本概念、沟通的重要作用及沟通的分类。 项目二：了解礼仪 礼仪概述 “礼”这个字的意思是什么？ 它其实是一种首先规范：尊重 孔子说过：“礼者，敬人也。” 这就要求你善于表达，表达它需要一定的形式，你得会说，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往过程中，我们不仅要有“礼”，而且还有有“仪”。 礼仪概述 “仪”这个字的意思是什么？ 仪顾名思义，仪式 仪实际是就是尊重别人的表现形式，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 实际上你善待自己也好，善待别人也好，你尊重自己也好，尊重别人也好，都既要有礼，又要有仪，礼就是尊重，仪就是表达。也就是说，既要坚持尊重为本，又能要掌握必要的表达方式。 礼仪概述 思考一下： 礼仪概述 第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即误认为主叫方应当先挂断电话。 第二个常识性错误是认为对方先挂。 礼仪概述 思考一下： 礼仪概述 思考一下： 礼仪概述 比如我是学生，我和我老师通电话，我老师先挂； 我是晚辈，我和我长辈通话，长辈先挂； 我是部下，我和我上司通话，上司先挂； 商务交往过程中，我们讲客户至上，和客户通话时，客户先挂； 礼仪概述 你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么尊重，没有形式就没有内容。 那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺术就是礼仪。 礼仪概述 礼仪是从属公共关系学科的一门学科，应该是公共关系的一个子学科。 公共关