课件-广汽传祺-客户关系管理要点_高阶销售培训.ppt

* 邀约再回展厅管理流程 执行要点2： 应不定期对销售顾问的跟进级别设定进行抽查，帮助销售顾问提高跟进计划的设定能力 执行人： 销售顾问 每天1次检查 管理者： 展厅经理 * 邀约再回展厅管理流程 执行要点3： 对于既不成交也不战败的有望客户，如已完成核心销售流程(车辆介绍+试乘试驾+价格谈判)，则允许销售顾问设定该客户为休眠状态 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 * 邀约再回展厅管理流程 执行要点4： 应不定期对销售顾问的跟进级别设定进行抽查，判断销售顾问跟进执行工作的勤勉度 执行人： 展厅经理 每周1次检查 管理者： 销售经理 * 邀约再回展厅管理流程 执行要点5： 在每周例会中对销售顾问的逾期未跟进情况做出相应处罚 对逾期未跟进较频繁的销售顾问，可转出其未及时跟进的有望客户给其他销售顾问 执行人： 销售经理 每月1次检查 管理者： 总经理 课程内容 6. 成交客户管理流程 * 关注订单到成交的过程和周期，对交货期较长的车型，必须做好交车前与客户的定期沟通，主动管理客户的期望值和满意度 成交客户管理流程 流程描述 进店客户 邀约回店 签订订单 更新客户档案 售后服务与 俱乐部介绍 美容装潢等 增值业务引导 车辆使用 详细说明 协助客户验车 办理相关手续 车辆准备与 客户迎接 车辆到货通知 约定提车日期 运输在途 客户告知 车辆出库 客户告知 预估订单 交货期 END 客户送别 举行交车仪式 更新客户档案 输入车主信息 协助客户填写 客户信息卡 7天后回访 是否 有现车 成交客户管理流程图 * 成交客户管理流程 执行要点1： 对于订单客户的持续沟通，也应及时作跟进记录 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 * 成交客户管理流程 执行要点2： 每天查询客户预定的车辆状态，在2个时间节点──车辆出库与运输在途，分别及时通知客户 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 * 成交客户管理流程 执行要点3： 车辆到货后，除了与客户预约提车时间外，销售顾问应用短信将需要准备的相关材料发送给客户，以防客户漏记信息 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 * 成交客户管理流程 执行要点4： 对交货期可能超出预估时间或客户期望值的情况，销售顾问应及时反馈给销售经理，以防止订单客户的流失 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 * 成交客户管理流程 执行要点5： 可考虑对于交货期超过预估时间或客户期望值的客户给予主动补偿(保险折扣，装潢或保养抵用券等) 执行人： 销售经理 每2周1次检查 管理者： 总经理 * 成交客户管理流程 执行要点6： 在交车阶段除准备车辆和协助客户完成手续外，应主动向客户详细介绍车辆使用说明，尤其需要重点说明磨合期的驾驶注意事项 执行人： 销售顾问 每周1次检查 管理者： 展厅经理 课程内容 7. 客户关爱续航工作重心 客户关爱续航工作重心 内测模块 1、交车面访，继续保持执行； 2、7天电访，继续保持执行； 4、战败回访升级为对7天后未再次进店（潜在战败）潜客回访； 5、抱怨受理跟进，抱怨客户14天内有效封闭 ≥80% ≥60% ≥1 ≥10 100% 续航模块 6、潜客关爱——潜客来电后，前台（电话营销组）答谢与导引入店关爱短信，电话跟进邀约，增加客户尊贵感和来店率。 ≥90% 7、等待期关爱——通过爱车使用课程，关爱讲座，订单状态通知，消除客户等待焦虑，抱怨安抚等。 100% 7-8月，销售淡季客户关爱实施重点 8、首月关爱——增加成交后的首月互动活动或电话关爱，消除客户抱怨及疑虑，提升客户满意度 ≥90% 9、双高期关爱——成交后至3个月左右是客户高推荐、高投诉期，通过各种关爱活动提升推荐率，降低投诉率。 ≥90% 10、首保关爱——成交后3-6个月为客户首保期，每3个月1次保养提醒，促进首保回厂率，稳固忠诚客户。 ≥90% 销售淡季基盘客户关爱实施重点 关爱项目 关爱对象 关爱目的 目标 7月 首月关爱 30天内成交客户 对成交后30天内的客户进行互动活动或电话关爱，消除客户抱怨及疑虑，提升客户满意度，增进基盘客户推荐销售机会，促进基盘推荐率，培育忠诚客户 ≥90% 双高期关爱 1-4月份成交客户 交车后至3个月是客户高推荐、高投诉期 1、开展爱车使用关爱、邀请客户回店参加店头活动 2、激励基盘客户销售转介绍、提升高推荐率、增加展厅流量和温度 3、邀约爱车回厂免费检查，进行首保提醒，促进首保进场率 ≥90% 首保关爱 ≥90% 8月 首月关爱 30天内成交客户 对成交后30天内的客户进行互动活动或电话关爱，消除客户抱怨及疑虑，提升客户满意度，增进基盘客户推荐销售机会，促进基盘推荐率，培育忠诚客户 ≥90% 双高期关爱