通信礼仪.ppt

四、电子信函 三类： 1、传真 2、电子邮件 3、手机短信 总原则： 简明扼要 严谨准确 时效性 遵守法律和社会公德 1、传真 其他方式无法取代 内容简短 不要涉及国家机密和行业秘密 收到及时回音 报、传、处的及时 合理保存 2、电子邮件 不要滥用、乱用 内容短小、一页足够 信息真实健康 格式规范 最好不要用公用电脑收发个人邮件 案例分析——不和谐的手机声 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。 第六讲 通信礼仪 通信礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、书信礼仪 四、电子信函 一、电话礼仪 生活中，您可曾遇到过下列情况： 夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒…… 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无…… 世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……” 单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏…… 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送…… 手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份…… 一、电话礼仪 1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话 （1）打电话 打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话 （1）打电话 【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间 （1）打电话 【3】空间选择 一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话 拨打的同时，考虑对方的接听环境 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。 【4】长度控制：三分钟原则 有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说 （1）打电话 【5】内容 称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？ （1）打电话 【6】态度 有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态 礼仪语法匡正 错误 正确 喂 先生、小姐 你、你们 您、先生您、各位、大家 我告诉你啦 让我来说明一下，好吗？ 你等一下！ 请稍等一下 我反对 对于这个意見 我不赞成 我还是有点困扰 这个意见 个人的浅见 你说什么 对不起 我听不懂 我还有点不了解 我没有办法 让我来想想办法/现在看来没有办法解决 这不是我的事 对不起 错误 正确 找我没用 抱歉，这不是我的职权范围 不行就是不行 真抱歉—这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您 不行啦 对不对 规定就是这样 这样做跟规定不符 没办法 我恐怕得请示我的主管 不过……您是否能够…… 你还要怎样 请问，还有什么事要交代吗？ 我不要再讲了 我们改天再研究，好吗？ 你替我办一下 麻烦您替我处理，谢谢 今天没办法 麻烦您O月O日O午再来 不对 是这样吗？让我再查查看 没有了 对不起，我去找找看 你愿意稍