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前台培训.
前厅制度与程序
预定员每日工作程序
1、 看交班本及时处理交班内容,了解当日客情和可售房数,处理紧急事宜。
2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。
3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情,并将不符处呈报经理处理。
4、 按时输入户管电脑,按时传网。
5、 及时处理当日离店客人资料,并与离店表核对,出现差异及时向经理汇报。
6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。
7、 查看大堂日志本,记录客人的征求意见,发送给各部门。
8、 下班前到营销部询问客单。
9、 中午11:00开始替换各点吃饭。
10、按要求接听部门电话。
11、按预定员岗位职责开展工作。
前台接待每日工作程序
1、 提前5分钟到岗,参加班前会,检查仪表仪容,阅读白板内容,熟悉酒店最新情况,了解上一班移交事项和最新事宜,并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情,及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致,及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告,确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况,确保房间为OK房,并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表,并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续,受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜,书面交班处理。
15、打印班结表,征得前台接待经理同意方可下班。
中班:
1、 提前15分钟到岗,参加班前会,检查仪表仪容,阅读布告栏内容,熟悉酒店最新情况,了解上一班移交事项和最新事宜,并落实。
2、 受理零星客人,团队客人入住手续,每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续,继续跟踪预离情况,并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档,未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作,及时准确地完成分配的其他工作内容,按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜,书面交班处理。
10、打印班结表,征得大堂副理同意方可下班。
夜班:
1、 提前15分钟到岗,参加班前会,阅读白班内容,熟悉酒店最新情况,了解上班移交事项和最新事宜,并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对,发现差错及时更改,检查完毕签上自己的姓名,同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑,查看次日是否有在店过生日的客人,并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表,检查并装订。
11、配合财务夜审,保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜,书面交班处理。
15、打制班结表,征得前台接待经理同意方可下班。
受理电话预订的程序与标准
1、 铃响三声之内接听电话,问候客人:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”,报部门:“预订部”。
2、 聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房。
3、 询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认。
4、 向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售。
5、 询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与酒店有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明。
6、 询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间;
7、 向客人说明,无明确抵达时间,酒店只能保留房间到当天下午6时(旺季时)。
8、 询问特殊要求,如:是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述。
9、 询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容:
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。
%%%传真、信函订房程序
1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。
2、 把客人的要求填写在订房单上。
3、 了解所有费用的支付方式。
4、 如果旅行社要为客人订餐,要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。
5、 如果客人的资料不详细,要按来件上的地址,电
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