物业公司细节及感动客服服务方案.doc

物业公司细节及感动客服服务方案 　　2009年度上半年“感动客户点滴服务计划”开展实施报告（2009年1月至2009年6月）2009年是北京市圣瑞物业服务有限公司的“精细化”主题服务年，也是圣瑞物业对客服务全面提升关键的一年。为了将公司的服务理念与主题延伸至在管各项目的对客服务中，让项目的服务更好的展示并作用于业户身上，最终通过我们服务的设计与接触点使业户感受到物业服务的用心与诚心，公司在开年依始组织在管的八个项目分公司着手策划、制定各项目的“感动客户点滴”计划。其实编制“感动客户点滴服务计划”从形式上各个项目并不陌生，我们在对客服务方面，项目客服部历年都会按照总公司的要求制定“服务新举措”并在项目上实施，但公司通过各种方式的业户走访（公司级、项目级），从业户的反馈数据中看出，我们的服务设计并没有抓住业户的需求，而且往往设计的服务内???局限在某一个点，某一个部门，没有形成项目整体的合力，所以给业户的整体感受有限，没有达到公司的预期。所以，今年在整个服务设计的形式上做了方向性的调整，突出“受众性、差异性、联动性”，以多数业户的实际需求为导向来开展“感动客户点滴服务计划”的设计。每个项目分公司的对客服务部门（包括客服部、工程部、秩序维护部、卫生清洁部）均根据自身工作的特点与服务资源，结合长期项目上收集到的业户需求情况，有针对性的对“计划”进行了编制。首先让我们通过图文一起走进各项目的实施现场。 　　 　　免费为业户清洗一次空调过滤网 　　 　　1、目的：提高业主房间空气质量及制冷效果，真正为业主省钱。 　　 　　2、宣传方式：张贴通知。 　　 　　3、程序：进行空调过滤网清洗工作需要提前预约，业主提前致电管家部提出请求，由管家部与工程部协调时间后上门进行清洗工作。此项工作只进行空调过滤网的清洗，不包括空调主机。 　　 　　4、实施情况：自活动开展以来，共有89户业主提前致电进行预约，完成率100%，满意率100%。 　　 　　5、经验总结：此项服务迎合业主实际需求，在入夏前，大多数业主希望对空调进行一次彻底的清洗，但由于我工程人员不具备清洗空调主机专业经验，部分业主又有清洗主机的期望，所以少量业主自行找厂家进行清洗工作。但是对于物业能够站在业主的角度去考虑问题，真正为业主着想，业主表示非常感谢。 　　 　　对交费业主提供免费入室保洁服务 　　 　　1、目的：为业主创造实惠的同时促进业主提前交费、协助保洁供方推广入室保洁服务。 　　 　　2、宣传方式：张贴通知及群发短信。 　　 　　3、程序：凡是能够在本年度6月30日前缴清全年物业费的业主，均可免费享受日常家政保洁服务二次，每次最多8小时（一人次）。满足条件的业主与管家部确认后可获得2张免费家政服务的卡片，待使用时可代替现金与保洁公司予以结算，卡片有效期为2009年12月31日。 　　 　　4、实施情况：此项服务受到广大业主欢迎，尤其是自住房间和即将出租的房间。截止至6月16日，共有46户交费领取免费家政服务卡片，共计28户业主已享受此项服务。 　　 　　5、经验总结：虽然广大业主对此项服务表示认可，但由于部分业租户有固定家政人员，所以对这部分人群吸引力不大，根据此项原因，管家部调整政策，增加预交物业费赠送家财险服务，两项服务的结合促进了业主的交费进度，截止至6月10日，二分公司全年物业费收费率已达到51%。 　　 　　开展“绿色出行”服务 　　 　　1.目的：提倡绿色环保政策，为业主的短距离出行提供方便，并缓解小区自行车停车场使用压力。 　　 　　2.宣传方式：张贴通知、条幅及群发短信。 　　 　　3.程序：二分公司新购进自行车5辆，凡是公寓业租户均可免费借用“绿色出行”自行车，钥匙借用地点设在管家部，押金200元/车，还车时退还押金。借用时间限制在3个小时以内，以此避免车辆不够使用数量紧张的状况。 　　 　　4.实施情况：此项服务满足业户短距离出行不便的要求，尤其受到外国租户的青睐，他们可以很方便的借取自行车到附近的银行交费或者到菜市场买菜。截止至6月15日，共有138人/次借用自行车实现短距离出行。 　　 　　5.经验总结：业租户对此项工作的反馈信息均为非常满意，自行车的借取、使用和归还都很方便，而且自行车都很干净整洁，秩序维护人员认真负责，能够热情帮忙存取自行车。 　　 　　代客购买固定电量和固定燃气量 　　 　　1、目的：根据业主实际的生活需求，帮助业户解决因工作繁忙而无时间去银行买电、燃气的问题。 　　 　　2、宣传方式：客服前台张贴服务卡并向全体业户发放通知。 　　 　　3、程序：逢双月1日—9日业主将电卡，燃气卡送到客服，每月10日由客服统一到银行购买。 　　 　　4、实施情况：从2009年2月开始已经提供服务2次，共计收取了22户，33张卡。 　　 　　5、经验