“SSA"服务设计在高校图书馆的应用.pdfVIP

2014年第1期(No．1，2014) 图书馆界(uharj，world) 5 “SsA"服务设计在高校图书馆的应用 黎金凤 (梧州学院图书馆，广西梧州543002) [摘要]介绍“ssA”服务设计的产生背景、核心理念和工具箱，结合实际综合运用人物角色法、服务路径法、服务蓝图法 和原型走察法进行高校图书馆的“SSA’’服务设计。 [关键词]“SsA”服务设计；服务路径走察；原型走察 [中图分类号]G252 [文献标志码]A 服务设计作为设计学发展过程中的新兴领域， 空间布局到服务内容和服务模式确定，无一不是资源 是指以客户需求为出发点，通过创造性、以人为本、 配置和事前规划的产物，但细究这些服务设计，往往 客户参与等方法的运用，确定服务模式和服务内容， 存在以下不足：1)空间设计和服务设计未能有效衔 从而实现服务的有用、可用、高效和被需要的过 接。大量研究表明，图书馆的空间体验功能已成为其 程…。一方面，随着社会的发展，用户对服务的消 提供的核心服务之一，郎杰斌在“空间体验一图书 费预期不断提高，客观上要求服务提供方将设计的 馆的核心价值”一文中指出图书馆通过向人们提供社 技术运用于服务领域，通过服务改善和服务创新提 会化的、客观化的大量显性知识，成为人们可以自由 升客户满意度；另一方面，服务设计主观上有利于服 出入的、开发的公共知识空间B1；吴建中认为随着“无 务提供方节约服务成本和提高服务效率。近年来， 纸化”社会进程的加剧，图书馆提供纸质阅读的功能 为寻求高校图书馆服务领域的改进与突破，一些国 正逐步削弱，而提供知识共享、交流空间的能力日益 外专家学者锐意进取，大胆创新，将服务设计的理论 明显旧J，空间设计作为核心服务设计内容之一，应与 和方法与图书馆实际相结合，创新“SSA”服务设计 服务设计相互交融，相得益彰。2)没有掌握以人为本 模型。该模型的首次提出，是在2012年美国图书馆的核心设计原则。大多设计源于设计者或服务提供 协会召集的图书馆价值评估会议上，ElliotFehx通者的主观臆断，缺乏和用户的互动性设计，对读者在 过分析苹果公司的成功案例，引入基于高校图书馆 接受服务过程中的感知、体验信息分析的重视度不 “空间(Space)+服务(service)+评估(Assess—够，从而使一些设计偏离了读者需求，未能发挥其既 ment)”的服务设计模型。该模型揭示了图书馆的定效用。3)缺乏系统的服务设计和评估工具。系统 空间设计、功能设计以及设计评估相辅相成、不可或 的设计和评估工具包括以下内涵：不仅有服务提供前 缺的统一体关系，空间设计和功能设计你中有我、我 的规划和设计，还有服务提供过程中的追踪和考核， 中有你，设计工具同时也是日后的评估工具，这种系 以及服务提供阶段性的总结和反馈；设计工具的一致 统、科学的模型为高校图书馆在其服务领域的发展 性；设计工具和评估工具的可衔接性。 提供了新的思维和视角。 1．2“SSA”服务设计理念 “ssA”服务设计的核心原则是以人为本，围绕 1 基于“SsA”的服务设计简介 这一核心，EUiotFelix做出诠释：首先，服务设计的 出发点和落脚点是用户需求，一切设计必须从用户 1．1“SSA”服务设计产生背景 的角度出发，只有为用户设计出满意信赖的服务，才 现今高校图书馆提供的服务，不能称其为未经设 有可能实现服务价值的最大化